Dat consumenten tegenwoordig op internet het aanbod van financiële dienstverleners kunnen vergelijken, heeft grote invloed op de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. De klant eist heldere, eenvoudige en goedkope producten? Zorg maar dat je het levert, anders is de klant alweer met een muisklik naar de volgende aanbieder verhuisd.
En de klant maakt gretig gebruik van zijn nieuwe mogelijkheden. Ondanks alle verhalen en berichten over de desinteresse die mensen vertonen in hun financiële zaken, blijken juist financiële zoekacties op internet zéér populair. Volgens Henri Gentis, directielid van Google Nederland en adviseur voor de financiële sector op het gebied van internetstrategieën, wordt zelfs nog vaker de zoekterm ‘autoverzekering’ ingevoerd dan de zoekterm ‘Obama’. In een interview met VVP Weekblad voor financiële dienstverlening stelde hij onlangs dat 63 procent van de Nederlandse consumenten zich online oriënteert voor een productaankoop. Een zoekterm als Rabobank wordt elke maand zo’n 3 miljoen keer gebruikt. Woekerpolis werd alleen al in april 18.000 keer opgezocht, en Ditzo 22.2000 keer. En, het zal niemand verbazen, de prijs voor de sterkste stijging in de zoekterm-populariteitspoll gaat naar Brand New Day.
Met meer dan 90 procent van de Nederlanders online, die gemiddeld ook nog eens een dikke 10 uur per week op internet doorbrengen, ligt hier volgens Google directeur Gentis een grote kans om het kwijtgeraakte vertrouwen van consumenten in financiële dienstverleners terug te winnen. Want: je kunt juist op internet verregaand transparant zijn en werkelijk inzicht bieden.
Op de eerder door ons gesignaleerde site van Gewoon…Doen! gaat Gentis daar verder op in. Zijn toekomstvisie: ‘De beste financiële dienstverleners zullen de consument snel, simpel en transparant in staat stellen het beste product uit te zoeken. (…) Consumenten geven feedback over producten en service, financiële dienstverleners geven advies en service via verschillende platformen. Op YouTube volg ik dagelijks het beleggingadvies en ik stuur het door naar mijn vrienden. Ik zie op Facebook waar ik de beste service krijg en vind recensies van hypotheekadviseurs bij mijn zoekresultaten op Google.’
Dat laatste kan overigens al. Op ‘Zoek hypotheekadviseur´van Independer kunnen consumenten sinds kort supersnel zien welke adviseur bij hen in de buurt is en hoe deze wordt beoordeeld.
Nederlanders trekken zich massaal terug in social media als ze willen weten wat de beste oplossing is voor hun financiële vraagjes. Krijg je een erfenis, ga je een huis kopen, wil je slim sparen of beleggen; het zijn allemaal onderwerpen waarvoor mensen te rade gaan bij elkaar. De reden hiervoor is dat het vertrouwen in de financiële wereld op een dieptepunt is beland. Dit blijkt uit de NPS (Net Promotor Score; bron MiCompany; Metrixlab) van 5,8 voor de Nederlandse financiële sector als geheel. Mensen hechten anno juni 2010 meer waarde aan de ervaringen van vrienden en familie dan aan de deskundigheid van tussenpersonen, banken en verzekeraars. Erg dat het zover is gekomen! Maar wat kunnen we ermee?
In mijn werk als financial e-commerce ondernemer zie ik dat er in deze digitale wereld vier megatrends grote impact hebben op de huidige bedrijfsstrategieën. De eerste trend is ‘social networking’. Social networking is dat je jezelf met anderen verbindt in een online netwerk zoals Facebook, Hyves, LinkedIn of Twitter. Dat hier veel aan de hand is blijkt wel uit een persbericht van Facebook eind juni. Facebook heeft de ambitie om binnen anderhalf jaar meer dan 1 miljard (ja u leest het goed 1 MILJARD) mensen met elkaar te verbinden. Wat zou er gebeuren als Facebook besluit producten en (financiële) diensten te gaan verkopen? Ik denk dat dat het einde is van veel traditionele tussenpersonen en financieel dienstverleners.
De tweede trend is die van “aggregation”. Aggregation staat voor het samenvoegen van producten, diensten en `content´ van anderen en die via eigen distributiekanalen verkopen. Internet maakt het mogelijk om deze ‘grondstoffen’ wereldwijd bij elkaar te halen en daarmee het kwaliteitsniveau van proposities enorm te verhogen. Een voorbeeld hiervan in de financiële sector is Alphaclone. Alphaclone bundelt op deze manier de kennis en beleggingsstrategieën van de topanalisten in de wereld en maakt die voor consumenten toegankelijk zodat die betere beleggingskeuzes kunnen maken.
De derde trend is die van de zoekmachinemarketing en micro-campaigning. De toekomst van de wereldeconomie verschuift naar die partijen die de poort zijn voor de consument. Zoekmachines als Google, social networks als Facebook en Hyves, maar ook bijvoorbeeld onze eigen lancering `eyeOpen`, bepalen de komende jaren in elke waardeketen wat er gebeurt. Dit is de belangrijkste reden waarom Microsoft bijvoorbeeld jacht maakt op Yahoo. Ook dit heeft grote impact voor traditionele spelers die onvoldoende snelheid maken met het aanpassen aan deze wereld. Trage innovatie en ontbreken van lef (gewoon dingen durven te proberen) zullen leiden tot weggedrukt worden in de waardeketen.
De laatste megatrend is die van het `crowd sourcen` en `matchen`. De consument wil zelf helpen bij de ontwikkeling van de dienstverlening die bij hem past. Zo is de Fiat 500 volledig door Europese consumenten via de FIAT website ontwikkelt. Ook dit vraagt nieuwe manieren van bedrijfsvoering. De tijd van concurrentie tussen gesloten merken die met hun eigen strategie proberen de concurrent te verslaan ligt definitief achter ons. Winnende bedrijfsstrategieën zijn open en richten zich op maximaal verbinding zoeken met consumenten, op co-creatie, op samen met andere merken proposities ontwikkelen die veel waarde toevoegen, het vinden en gevonden worden, op `micro-campaiging` en op diensten aanbieden in social networks. Ze maken slim gebruik van de geschetste megatrends. We gaan van ‘good to great’ naar “ from great to cool”. Volgens mij zal boardroom aandacht de komende periode verschuiven van focus op risico en kostenreductie naar een gezonde balans met slimme (innovatie) strategieën om mentaal leiderschap in de eigen sector te krijgen. Diegenen die het best in staat zijn om met deze veranderingen echt onderscheidende waarde voor de consument te ontwikkelen, worden de winnaars in de financiële sector. Het is in boardroom Nederland dus weer met recht “survival of the fittest!”
Diederick van Thiel is Cool Executive Office van The Cool House of Financial Media N.V. The Cool House heeft in juni de betarelease van eyeOpen gelanceerd. EyeOpen heeft de ambitie om de financiële vriend van Nederland te worden. Diederick is veelgevraagd spreker en docent aan TIAS NIMBAS en de Academie voor Management. Hij is schrijver van de boeken Cool! en Bankieren in 2020 en zit in de raad van advies van Emerce E-financials.
Oud én gelukkig worden in een wereld waarbij steeds meer onzekerheid lijkt te bestaan over ons pensioen, dat is het thema van ons magazine Q3 2010 dat vandaag verschijnt. Q3 is de nieuwste uitgave van ons kwartaalblad over de wereld van de financiële dienstverlening en de toekomst. Dit keer dus over pensioenen. Vooral gericht op jongere lezers, voor wie nadenken over later, zeker in combinatie met pensioen, meestal nog geen vanzelfsprekende zaak is.
Want ‘Jongeren besteden hun geld nu, en niet aan onzekere pensioenen voor later,’ stelde hoogleraar Annemieke Roobeek pas nog tijdens het in april gehouden Delta Lloyd congres Pensioenvisie 2010
. In haar bijdrage benadrukte ze nog eens dat het belangrijk is om voor nieuwe generaties andere kaders te ontwikkelen. Ook als het gaat om pensioenen moet je als pensioenaanbieder er voor zorgen dat de huidige jonge generaties meer variatie tegemoet kunnen zien. Variatie die past bij de manier waarop ze nu leven; multicultureel, bereisd, online, innovatief, jobhoppend, netwerkend en vrijheidslievend. Dat zijn volgens Roobeek (geïnterviewd in de vorige Q de kenmerken van de nieuwe generatie. En de manier waarop deze generatie straks haar oude dag gaat invullen, zal dat ongetwijfeld weerspiegelen.
In zijn voorwoord in Q3 2010 stipt Emiel Roozen, zelf 42 en sinds mei lid van de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep, precies dit aan. Juist nu verandert ons paternalistische oude pensioenstelsel om ruimte te maken voor die individuele keuzes waar Roobeek op doelt. De jongeren van vandaag hebben dus de kans om de toekomst naar eigen inzicht te regelen.
Wij hopen met deze uitgave van Q, die ook als bijlage meegaat met NRC Next, inspiratie te bieden om over die toekomst na te denken. Met onder meer verrassende verhalen over geluk en ouder worden, met inzicht biedende artikelen over ons pensioenstelsel, en met mooie gesprekken over keuzes maken nu en later, tussen twee generaties; kunstenaars, politici en ondernemers. Maar ook met een handige crash cursus pensioenplanning. Die eventueel nog een vervolg kan krijgen in een persoonlijke date na de zomervakantie, als we een dag Speeddates Pensioenen organiseren (zie daarvoor het magazine op pag. 40).
Voor vakantiegangers en thuisblijvers: Q3 2010 is ook hier volledig door te bladeren en te lezen. Wie toch liever een papieren exemplaar heeft en geen NRC Next leest, kan een het magazine aanvragen bij cc@deltalloyd.nl.
In december 2009 verscheen een online en gedrukt magazine Gewoon…Doen!! een bundeling verhalen over ondernemen op een nieuwe manier. Het idee: een blad à la You Tube, waarin 100 ondernemers hun ervaring of hun visie delen. Doel: een brug slaan tussen zingeving, bezieling en ondernemerschap.
Het succesvolle initiatief inspireerde in ieder geval drie mannen uit de financiële wereld, Ivo Valkenburg (Spirit in Finance), Willem Vreeswijk (VVP) en Wim Assink (Banking Review), om eenmalig iets gelijksoortigs op te zetten. En zo verscheen op 1 juni Gewoon…Doen! Schaamteloze ideeën voor een nieuwe financiële wereld.
Zowel online en als download pdf, en ook nog gedrukt te bestellen.
De drie vonden 90 ‘ambassadeurs van de nieuwe financiële wereld’ bereid hun ideeën en best practices te delen. De initiatiefnemers: ‘We zijn trots dat deze ambassadeurs laten zien waar de financiële sector óók voor staat (…) Een nieuwe financiële wereld die bijdraagt aan het welzijn van klanten, medewerkers en een gezonde economie voor mens, natuur en samenleving.’
Zo pleit Richard Weurding, algemeen directeur Verbond van Verzekeraars, ervoor om een ‘chief consumer officer’ te benoemen in de top van de financiële instellingen. De ceo van AEGON, Marco Keim, wil dat verzekeraars samen met politiek, onderwijs, werkgevers en consumentenorganisaties gaan werken aan een betere voorlichting over pensioen. Rob Goedhart (die vroeger werkte bij de Consumentenbond) wil graag dat er geldzaken worden geopend in winkelstraten waar consumenten met vragen over geldzaken terechtkunnen voor objectieve voorlichting. Best beoordeelde bijdrage is die van Paul Aantjes . Aantjes, Market Development Manager Financial Services bij Ricoh, stelt dat slimme informatielogistiek, een ondergeschoven kindje in de financiële dienstverlening volgens hem, leidt tot betere dienstverlening en tevreden, loyale klanten. ‘We werken aan het opbouwen en herstellen van het vertrouwen dat juist in de bancaire- en verzekeringssector zo belangrijk is. Dat je als klant belt en weet dat je informatie veilig en vertrouwelijk wordt behandeld. Dat je meteen te woord wordt gestaan door iemand die weet waar je het over hebt.’
Gewoon… Doen! vormt ook de basis voor het New Financial Forum, dat zal plaatsvinden op 30 september 2010 in Den Haag. Een ‘grensverleggende congresdag met best practices, dialoog en inspiratie over het Nieuwe Bankieren, het Nieuwe Verzekeren, het Nieuwe Beleggen en het Nieuwe Adviseren.’ Onder andere gesteund door Delta Lloyd. Inschrijven kan nog, op de website.
In de NRC Next 14 juni een opbeurend artikel over nieuwe dienstverlening aan ouderen: Vertroetel Je Ouders zorgt tegen betaling voor leuk en interessant gezelschap voor je eenzame of dementerende ouders waar je niet elke dag langs kunt gaan. Quality time op maat. Je plaatsvervanger gaat samen met je moeder quatre-mains van Schubert spelen, met je vader een borrel halen in de kroeg, of gewoon een luisterend oor bieden voor een verhaal wat al tien keer is verteld.
Oprichter Tom Crouse zegt de dienst te hebben opgezet uit de behoefte iets te doen wat ertoe doet, maar zeker is ook dat hij heel goed snapt waar het naartoe gaat met de wereld. Die vergrijst in rap tempo. In Nederland bijvoorbeeld zullen er in 2020 maar liefst 7 (!) miljoen 50-plussers zijn, waarvan zo’n 3,5 miljoen ouder dan 65, en die vormen met zijn allen natuurlijk een razend aantrekkelijke doelgroep voor nieuwe producten en diensten. Helemaal omdat deze groep als geheel ook steeds gezonder wordt, steeds langer leeft, langer actief blijft, en dus meer wil en kan besteden.
De jeugd heeft de toekomst en jong is aantrekkelijker dan oud. Maar je nu als productontwikkelaar en marketeer uitsluitend richten op die sexy doelgroep betekent feitelijk dat je steeds meer in de marge opereert. Er valt een wereld te winnen als je meesurft op de grijze golf.
De initiatieven zijn echter mager, ook op het gebied van financiële dienstverlening. Terwijl, zoals bekend, een heel groot gedeelte van het vermogen van Nederland in de sok zit van de oudere consument. Webcommunities, zoals het door Achmea opgezette online netwerk voor senioren, zijn een goed begin, ook omdat ze helpen kennis over de doelgroep binnen te halen. Want die blijkt vaak drastisch anders in elkaar te steken dan jongere doelgroepen. Om een voorbeeld te noemen: als ervaren consument doorzien ze snel de verkooptrucs van marketeers (aldus een onderzoek van CBW Mitex branche organisatie van ondernemers). Ook interessant: het gaat hen niet om het ‘hebben’ van spullen, maar om het ‘beleven’ ervan.
Toch zou er misschien eerst eens iets moeten worden gedaan aan de definitie van ouderen. Wie senioren omschrijft als 55-plus, of zelfs 50-plus, maakt een slechte start met ouderenmarketing. Ouderen, zo blijkt steeds weer, willen en kunnen zichzelf niet herkennen in de vriendelijke grijze bejaarden uit advertenties en brave doelgroepbladen als Plus. Dat wisten zelfs 20 jaar geleden – dit is even voor de echte ouderen onder ons – Koot en Bie al met hun ‘oudere jongeren’: de eeuwig onder wietinvloed verkerende Koos Koets en punker Robbie Kerkhof. Bijna alle senioren voelen zich jonger dan ze daadwerkelijk zijn. En die 50-plusser heeft daar ook eigenlijk wel gelijk in. Want bij een levensverwachting van gemiddeld 85 jaar is het natuurlijk merkwaardig om iemand van 55 als oud en bejaard te benaderen. Bedenk dan als marketeer even dat zelfs de Rolling Stones de 60 al zijn gepasseerd: dan ga je op hun jongere leeftijdgenoten toch geen busreisjes naar Spa en cruises op de Rijn loslaten? Die ouderen zitten gewoon nog op de Harley-Davidson (al schijnen die motoren tegenwoordig wel voorzien te kunnen worden van een verwarmde zetel). Wil je die miljoenen potentiële klanten succesvol benaderen, dan is het dus zaak eerst de juiste toon te vinden.
