We stelden het al eerder vast: het gebruik van social media neemt fenomenale proporties aan. Zie ook ons magazine Q2 2010. Het Belgische buro Insites Consulting deed onderzoek naar het gebruik – 72 procent van de internetters is lid van minstens één social network, en dan heb je het dus over wereldwijd 940 miljoen gebruikers! - en kwam ook met verrassende gegevens over de relatie tussen merken en consumenten op social media.
Let op: meer dan de helft van de internetgebruikers beschrijft wel eens positieve of negatieve ervaring met merken of bedrijven op sociale netwerksites. Bovendien zijn ze ook benieuwd naar de reacties van bedrijven op hun feedback. Vier op de tien gebruikers vindt communicatie van merken op sociale media geloofwaardig. Als merken op een eerlijke en open manier met consumenten praten via sociale media, wordt dit gewaardeerd. De geloofwaardigheid is nog hoger als de informatie over merken geschreven wordt door een andere consument: 88 procent van alle consumenten hecht veel geloof aan de feedback van andere consumenten bij het nemen van belangrijke beslissingen.
Volgens Steven van Belleghem, partner van InSites Consulting en schrijver van het onlangs verschenen boek ‘De Conversation Manager’, heeft dat alles een enorme impact op merken. ‘Jammer genoeg zijn er nog weinig bedrijven die hun marketing- en communicatiestrategie afstemmen op deze trend bij consumenten.’ Doodzonde, vindt hij, want juist hiermee kan een onderneming echt een relatie met klanten opbouwen. En dat is toch wat er op dit moment, zeker in de financiële wereld van na-de-crisis, het meest wordt gezocht.
‘Als merk kan je zelf praten met je fans via online netwerken, maar het is nog krachtiger als je erin
slaagt consumenten over je merk te laten praten. Het vergt als merk een structurele verandering in communicatiefilosofie om hierop in te spelen en consumenten te kunnen activeren,’ aldus Steven van Belleghem. In zijn boek De Conversation Manager, ondertussen vertaald en wereldwijd zeer gewaardeerd, gaat hij dieper in op deze online en offline conversaties over merken. Hij geeft de argumenten om met klanten in gesprek te gaan, goed onderbouwd door eigen onderzoek, en legt stap voor stap uit hoe bedrijven van ‘zenden’ naar ‘converseren’ kunnen gaan. Zie ook zijn website en deze korte film.
In een interview in het Tijdschrift voor Marketing (mei 2010) stelt Van Belleghem dat bedrijven wel aan de slag willen met social media, maar met veel tegenzin. Ze zijn bang om in de etalage te staan. En dat is ook zo: ‘Je kunt tegenwoordig niets meer geheimhouden, er is altijd wel iemand in de community die door je verhaal heenprikt. Dat betekent dat je volledig transparant moet willen en durven zijn.’ Hij raadt bedrijven daarom aan niet te snel actief te worden op social media. Ga eerst maar eens heel goed luisteren: verzamel uitspraken van mensen over je producten, over de manier waarop je werkt. Organiseer die informatie, analyseer de gesprekken. En gebruik dat liefst om eerst te bevestigen dat er veel goed gaat: dat motiveert de medewerkers. En zie de internetconversaties ook als inspiratie tot vernieuwing.
Wie trouwens direct wil zien hoe negatieve conversaties aan je merk tornen, moet maar eens een kijkje nemen op de site van Uitgekotst.nl. Ook bijzonder informatief als je wilt weten hoe het niet moet: het onderzoekje dat de NOS zojuist deed naar het twittergedrag van politici in verkiezingstijd. Exposure willen ze allemaal, maar bijna geen enkele lijsttrekker neemt de moeite zijn volgers te antwoorden op vragen. Een beschamend slechte beurt dus, die door de NOS breed op televisie werd uitgemeten!
En dan gaan we het nu toch nog een keer over Twitter hebben hier.
Een paar maanden geleden leek de groei er wat uit te zijn en al die aandacht voor Twitter en voor hoe belangrijk Twitter wel niet voor het bedrijfsleven was toch wat overdreven. Natuurlijk, de snelle opkomst en grote populariteit van Twitter had weer eens laten zien hoeveel impact social media kunnen hebben, maar de internationale babbelbox zou waarschijnlijk wel aan eigen succes ten onder gaan. Toch?
Niet dus. Op CHIRP, The Official Twitter Developer Conference, die op 14 en 15 april plaatsvond in San Francisco, werden hele andere conclusies getrokken. Twitter blijft maar groeien en heeft ondertussen niet minder dan 105 miljoen gebruikers! Elke dag komen er maar liefst 300.000 bij. En elke maand zijn er meer dan 180 miljoen unieke bezoekers. Met 19 miljoen zoekopdrachten is Twitter ook nog eens de tweede zoekmachine ter wereld geworden (na Google natuurlijk). Kortom: ‘Twitter is here to stay!’
Op de website van het magazine voor innovatieve business Fast Company staat een verslag. Daarin ook deze ‘stats’, die cijfers om op te scheppen die volgens de Fast Company schrijver tegenwoordig vast onderdeel zijn van elke technologische conferentie, zoals er in elke hip-hop song altijd wel ergens over geld wordt opgeschept.
Lees daarin ook over het Twittersucces dat zijn weg al naar de kranten heeft gevonden: het Amerikaanse Library of Congress gaat alle, echt alle, publieke tweets opslaan en toegankelijk maken voor research.
Wie nog eens wil zien hoe Twitter nou precies werkt: zie dit filmpje wat we een paar weken geleden hier op Q hebben gezet.
Het zal zelfs digibeten niet zijn ontgaan dat het gebruik van social media zich razendsnel verspreidt. Netwerksites als Hyves, Facebook, Flickr, YouTube, LinkedIn, Twitter, om maar een paar van de grootste te noemen, kennen allemaal enorme en groeiende aantallen gebruikers. Er worden gigantische hoeveelheden informatie verspreid, uitgewisseld en gedeeld, 24 uur per dag en wereldwijd. Vooral de jongste generatie internetters is vele uren per dag bezig op social media, zeker nu dat via de iPhone en andere smart phones ook nog eens mobiel en dus altijd en overal kan.
Toch is het moeilijk om precies de invloed en impact te overzien van deze ontwikkeling. Het is lastig om de realiteit achter de cijfers te begrijpen. Wat vooral niet altijd goed wordt onderkend is dat het gaat om veel meer dan alleen technologische vernieuwing: de nieuwe mogelijkheden om ons met elkaar te verbinden, zorgen voor culturele aardverschuivingen. De maatschappij verandert erdoor: het gedrag van mensen, de relaties tussen mensen onderling, de verbindingen tussen mensen en bedrijven, en tussen mensen en de maatschappij.
Erik Qualman, marketing man, schreef er het vorig jaar gepubliceerde boek Socialnomics over: ‘How social media transforms the way we live and do business.’ Bij verschijning zette Qualman ook een video op YouTube: Social Media Revolution. Het filmpje had al snel meer dan een miljoen ‘views’, en bewees daarmee meteen zijn punt. Want zo werkt dat in social media: als iets opvalt en goed is, verspreidt het zich razendsnel via mogelijk miljoenen gebruikers. ‘Ik wilde mensen aan het denken krijgen over social media,’ zei Qualman in een interview met David Wenger van de McCombs School of Business (University of Texas). ‘Is het een hype of de volgende revolutie? (-) De film geeft keiharde cijfers die aantonen dat we te maken hebben met de grootste ontwikkeling sinds de Industriële Revolutie.’
Bekijk deze video, waarmee Erik Qualman je in 4 minuten overtuigt met een bombardement aan verbazingwekkende gegevens:
De cijfers van Erik Qualman zijn vooral Amerikaans, al zegt dat in deze ‘connected’ wereld niet veel meer. Maar voor een vertaling naar Europa is er een wat rustiger opgezet en verhelderend filmpje van het Duitse marketingbureau KMF: Social Media in Europe and Germany:
En als al die cijfers en toepassingen het hoofd doen duizelen, terwijl je eigenlijk als niet-gebruiker nog niet eens weet wat social media nou precies zijn, ga dan naar de prachtige ‘In Plain English’ - filmpjes van het jonge videobedrijf Commoncraft. Zoals Social Media In Plain English.
Of deze, over Twitter.
Toen in de jaren ’80 van de vorige eeuw het antwoordapparaat zijn intrede deed, kwam ook de angst dat een al te expliciet geformuleerde welkomstboodschap (‘we zijn dit weekend weg’, ‘Deze hele maand ben ik op vakantie, spreekt u alstublieft….’) inbrekers zou aantrekken als vliegen naar de stroop. Nu steeds meer mensen hun hele privéleven lijken te delen met de rest van de wereld op internet, komt diezelfde angst weer hevig naar boven. Immers: als je onderweg voortdurend communiceert over waar je bent, dan weten dieven in ieder geval waar je niet bent: thuis.
Drie Nederlandse geeks trekken sinds een paar weken internationaal grote aandacht met hun site Please Rob Me, waarin ze bij wijze van waarschuwing laten zien waar al te grote openhartigheid toe kan leiden. Aan de hand van Twitterberichten zie je op de site een overzicht van huizen waar mensen net zijn weggegaan, zoals de bewoners zelf aangeven. Niet om potentiële dieven aan te trekken, zeggen de makers, maar om mensen bewust te maken van de consequenties van hun digitale openhartigheid. Met name in de Verenigde Staten, waar de site Foursquare – een kruising tussen een spel en een applicatie om vrienden te vinden die niet thuis(!) zijn – razend populair is, sloeg Please Rob Me in als een bom. En hoewel ze een beetje verbouwereerd zijn over alle buzz die ze hebben veroorzaakt met hun snel in elkaar gezette site, vinden de Hollandse jongens de aandacht wel terecht. Er wordt niet genoeg nagedacht over privacy op internet en over de gevaren van wat je allemaal deelt met de wereld, zoals ze nog eens uitleggen in een NOS-interview.
De Engelse vergelijkingssite voor verzekeringen Confused.com maakt zich in een artikel op de site ook druk over de gevaren van status updates op Twitter, Google Buzz en andere social media. Volgens Darren Black, die aan het hoofd staat van ‘home insurance’, kunnen gebruikers van Twitter en Facebook de komende jaren wel eens geconfronteerd worden met een fikse stijging van hun premies. Tot wel 10 procent, zo voorspelt hij. ‘Boeven worden steeds slimmer in het verzamelen van informatie; ze gebruiken zelfs Google Earth en Streetview om hun inbraken met militaire precisie te plannen. Verzekeraars beginnen daar rekening mee te houden, kijken steeds meer naar welke informatie door klanten op internet wordt gezet, en in de toekomst zouden ze wel eens claims kunnen afwijzen omdat men oordeelt dat er sprake is van onachtzaamheid van klanten.’
Volgens Trendwatching.com, een onafhankelijke organisatie die consumententrends volgt, is het hoog tijd voor het bedrijfsleven om de trend FOREVERISM te omarmen. FOREVERISM houdt in: the many ways that consumers and businesses are embracing conversations, relationships, and products that are never done. Driving its popularity is technology that allows them to find, follow, interact and collaborate forever with anyone & anything.
Trendwatching.com wijst op de honderden miljoenen persoonlijke pagina’s, feeds, tweets, blogs die samen een up-to-date encyclopedie van individuen vormt die een jaar of tien geleden nog volkomen ondenkbaar was. Iedereen en alles Forever Present.
En wat Forever Present is, is Forever Findable. Trendwatching.com haalt media goeroe Jeff Jarvis aan, als hij schetst waar Google toe in staat is. “Thanks to our connection machine, they [young people] will stay linked, likely for the rest of their lives. With their blogs, MySpace pages, Flickr photos, YouTube videos, Seesmic conversations, Twitter feeds, and all the means for sharing their lives yet to be invented, they will leave lifelong Google tracks that will make it easier to find them. Alloy, a marketing firm, reported in 2007(!) that 96 percent of U.S. teens and tweens used social networks—they are essentially universal—and so even if one tie is severed, young people will still be linked to friends of friends via another, never more than a degree or two apart.”
Voor de trendwatchers is het een duidelijke zaak: het bedrijfsleven zal zich moeten openstellen op dezelfde manier als de consumenten dat doen. En ze wijzen nog eens op een manifest dat 10 jaar geleden al het licht zag, The Cluetrain Manifesto, waarin vooraanstaande ondernemers en marketeers de invloed van internet in stellingen definieerde (leuk om nog eens terug te lezen!). Belangrijkste these toen: Markets are Conversations. Nu is het een platform als Twitter dat er eindelijk voor zorgt dat grote brands die these ook daadwerkelijk in de praktijk gaan brengen en echt met hun klanten in gesprek gaan. Zie de voorbeelden van bedrijven als Dell, Starbucks en Air Asia, maar ook financiële instellingen.
Een ander voorbeeld van echt de dialoog aangaan met klanten is het inzicht geven in producten en het consumenten daaraan mee laten ontwikkelen, de zogenaamde ‘beta’ producten.
Hoe dan ook, zo betoogt Trendwatching.com, zorg dat je FOREVERISM zo snel mogelijk integraal onderdeel maakt van de relaties die je met klanten opbouwt. En niet een beetje voorzichtig beginnen, nee: meteen er helemaal in. Het is de toekomst. En laat je inspireren door bijvoorbeeld de tracking lists van Twitter, Tracking Twitter, waarop wordt gevolgd hoe en wanneer brands worden genoemd in de Twittersphere. En laat je helpen door CoTweet, een platform dat bedrijven helpt om via Twitter klanten te bereiken.
Zie het hele trendrapport FOREVERISM hier. Via de site ook te downloaden als pdf.
