Archief ‘Vertrouwen’
Artikelen in deze categorie:
Vorige week, op donderdag 18 maart, vond weer een NRC Focus seminar plaats, dit keer geheel in het teken van Vertrouwen. Een thema dat voor financiële dienstverleners natuurlijk grote relevantie heeft en daarom bood Delta Lloyd als partner ook ondersteuning aan het seminar in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Sprekers: Norb Vonnegut, voormalig stockbroker en schrijver van de Wall Street bestseller “Top Producer”, hier vertaald als “Goud Geld”, Casper de Vries, hoogleraar Monetaire Economie aan de Erasmus School of Economic en hoogleraar Risk Management aan de Duisenberg School of Finance, en de Amerikaanse opinion leader Anna Bernasek, auteur van “The Economics of Integrity. How Wealth is built on Trust”.
Dat veel vertrouwen zoek is geraakt in de kredietcrisis, en de daarop volgend de megafraude van Bernhard Madoff, met in Nederland ook nog het faillissement van Icesave en DSB, dat was voor de toehoorders natuurlijk geen nieuws. Met name Norb Vonnegut (ja, de neef van…) kon daar vanuit zijn eigen ervaring smakelijk over vertellen. Zie ook het interview met hem op NRC tv.
Maar wat vooral door het verhaal van Anna Bernasek heel duidelijk werd, is dat er op dit gebied nog altijd een wereld van verschil bestaat tussen Nederland en de Verenigde Staten. Nederland is een ‘high trust society’, waarin mensen veel vertrouwen hebben in hun medemensen en in instituties. Onder andere omdat we er niet per se van uitgaan dat iedereen alleen maar bezig is met zijn eigen ‘pursuit of happiness’, maar dat er ook nog zoiets bestaat als denken in het algemeen belang. Daartegenover stelde Anna Bernasek de Amerikaanse werkelijkheid van korte termijn beslissingen en zo snel mogelijk rijk worden, waarin het nut van vertrouwen nog vaak ontdekt moet worden. Waarin ze moet uitleggen dat integriteit de onzichtbare infrastructuur vormt van de economie, en dat eigen gewin vooropstellen kan leiden tot het compromitteren van het hele systeem: vertrouwen verdwijnt, bedrijven gaan failliet en markten storten in. Ze bracht in haar voordracht de noodzaak tot vertrouwen aan de man door uit te leggen hoe aan elke geslaagde transactie vertrouwen ten grondslag ligt en dat vertrouwen zich dus uitbetaald in waarde.
Integriteit als business case. Toch een beetje een open deur voor het Nederlandse bedrijfsleven. Wie goed doet, goed ontmoet, zo zeiden we dat vroeger toch al? Onze bestuursvoorzitter Niek Hoek noemt het simpelweg: gewoon fatsoenlijk zaken doen. En daar is Delta Lloyd Groep al twee eeuwen lang heel ver mee gekomen.
Interesse in het maartnummer van NRC Focus, helemaal gewijd aan Vertrouwen? Stuur een mail met daarin uw adres naar q@deltalloyd.nl en wij sturen u een exemplaar toe.
In deze tijden van dalend vertrouwen in de financiële sector, doet een bank als Triodos het goed. Met ‘duurzaam en transparant bankieren’ werft de bank steeds meer klanten die willen dat hun geld verantwoord wordt belegd en dat daar ook duidelijk over wordt gecommuniceerd. Toch blijft Triodos in veel opzichten een klassieke bank, waarbij financieel rendement voorop staat.
Maar de vertrouwenscrisis vraagt misschien meer dan een laag groen en duurzaam. Bijvoorbeeld echt vernieuwende bedieningsconcepten, die financiële instellingen een nieuwe toekomst kunnen geven. De succesvolle en snel groeiende Spaanse bank en verzekeraar Caja Navarra (CAN) heeft dat heel goed begrepen, zelfs al jaren voor de kredietcrisis. In 2004 introduceerde de bank ‘civic banking’, een concept dat het traditionele bankieren en verzekeren op z’n kop zet door de klant werkelijk in het centrum van alle activiteiten te plaatsen. Dat wil zeggen: de klant bepaalt en heeft duidelijk omschreven rechten, de bank heeft – even duidelijk omschreven – verplichtingen.
Met civic banking heeft Caja Navarra een aantal baanbrekende stappen gezet om dat idee van de klant als beslisser mogelijk te maken, geformuleerd in die rechten.
Echt uniek en revolutionair is het feit dat je als klant inzicht krijgt in wat de bank aan je verdient (‘civic account’) en waar dat dan vervolgens weer in wordt geïnvesteerd. Daarnaast spelen door de bank gecreëerde netwerken of communities een grote rol. Klanten worden gelinked aan duizenden lokale en internationale sociale projecten en besluiten zelf naar welke specifieke projecten 30 procent van de jaarlijkse winst van de bank gaat. Ook dragen klanten zelf projecten aan. Dat gaat dus veel verder dan verantwoording. Verder faciliteert de bank vrijwilligerswerk van klanten en anderen (inclusief trainingen en cursussen).
Het karakter van civic banking wordt ook zichtbaar in de honderden kantoren van de financiële dienstverlener. Dat zijn niet langer plaatsen waar alleen contracten worden afgesloten, maar open ruimtes (‘canchas’) waar klanten ook gratis internet toegang hebben, kinderen kunnen spelen, koffie en entertainment wordt aangeboden, en ook kantoor- en vergaderruimte. Allemaal vanuit de gedachte dat de bank er is voor de mensen en niet voor hun geld.
Jaloersmakend is de enthousiasmerende manier waarop Caja Navarra civic banking weet uit te dragen. Kijk naar hun website, ook in het engels, en klik door naar de uitleg over hoe de bank werkt. Zie hoe hun Civic Banking Community is opgezet, met meer dan 1 miljoen deelnemers. Zie ook hoe goed ze gebruik weten te maken van social networks, onder andere met een Twitter account en op Facebook.
Twee weken geleden wezen we op de roep om ethiek in het bedrijfsleven van onder andere econoom Lans Bovenberg. Als aanvulling daarop stuurt professor Bovenberg nu een interessant artikel van zijn hand, Herstel van vertrouwen in samenleving en bedrijfsleven, waarin hij zijn pleidooi voor ‘herbronning’ uitgebreid onderbouwt.
Volgens de vaak in de media aanwezige Lans Bovenberg is de kredietcrisis boven alles een vertrouwenscrisis, die zich echter niet beperkt tot de economie. Ook de kwaliteit van relaties en de samenleving zelf worden aangetast. En dat terwijl vertrouwen in onze hedendaagse complexe samenleving steeds noodzakelijker wordt. Immers, om met de Duitse systeemtheoreticus Nikolas Luhman te spreken, ‘Vertrouwen is de reductie van complexiteit.’
In zijn artikel komt Bovenberg niet alleen met een diagnose van het gebrek aan vertrouwen, maar ook met een therapie. Voor de samenleving als geheel en voor het bedrijfsleven in het bijzonder.
Een belangrijk uitgangspunt is voor hem daarbij: de vertrouwenscrisis is een leermoment – een kans voor bekering. Never waste a good crisis.
De crisis is ontstaan door overmoed - een misplaatst geloof in het eigen ego. De crisis is een kans voor inkeer waarbij we ons vertrouwen herzien, aldus Bovenberg. Geen restauratie van oude wegen dus, maar de moed om nieuwe heilzame wegen in te slaan.
Zo’n weg is volgens Bovenberg niet wat hij wetticisme noemt: de verleiding om alle risico’s te voorkomen door de samenleving dicht te timmeren met wet- en regelgeving. Maar hoe meer regels van bovenop worden opgelegd, hoe minder mensen zich verantwoordelijk voelen voor hun gedrag. Ook het geloof in de autonome vrijheid van het individu dat zichzelf tot wet is en die niemand verantwoording schuldig is, ziet hij als een heilloze weg. In plaats daarvan stuurt hij aan op een derde koers, een smalle weg tussen ‘de Scylla van het wetticisme en de Charybdis van de bandeloze vrijheid van het individualisme’: een weg van genade en dienstbaarheid.
En dat is, aldus Bovenberg, ook de weg voor ondernemingen en ondernemers. ‘Elk bedrijf dient zich dezelfde zijnsvraag te stellen: wie dienen we en hoe kunnen we dat duurzaam waarmaken? Het bedrijf is er niet voor zichzelf; het is er voor de ander.’
Of Bovenberg met zijn pleidooi voor genade en dienstbaarheid veel gehoor zal vinden in de vaak cynische businesswereld? Het artikel biedt in ieder geval veel inspiratie om eens goed na te denken over de toekomst van dat zo noodzakelijke vertrouwen.
Behoefte aan inspiratie voor een betere wereld na de crisis? De kredietcrisis roept niet alleen discussies op over schuld en boete, maar ook over de rol van ethiek in de economie. Want als de economie in crisis is, dan rijst de vraag of misschien ook de onderliggende waarden en daarmee onze cultuur in crisis zijn. Op 3 september jl. vond daarover een symposium plaats op de Universiteit van Tilburg: ‘Waarden in de economie’. Gesproken werd door onder andere minister-president Jan Peter Balkenende en Herman Wijffels, die het allebei tijd vonden voor ‘herbronning’. Kees Koedijk, decaan van de economische faculteit, gaf aan dat het hoog tijd was om aan de Tilburgse economiefaculteit waarden in het onderwijs te brengen en het belang van de samenleving centraal te stellen.
Directe aanleiding van het symposium was de presentatie van het boek ‘De Balans van Bovenberg. Economie en geloof in crisistijd’, een serie door de journalist Tjerk de Reus genoteerde gesprekken met hoogleraar economie Lans Bovenberg. In dit boek gaat Bovenberg op zoek naar de relatie tussen economie, cultuur en christelijk geloof. Hij pleit er als econoom voor om ons opnieuw bezinnen op ‘wat het betekent door God begenadigd te zijn’. De mens is een beperkt wezen en volgens Bovenberg zullen economen met dat gegeven iets moeten: “Omdat de mens bijziend is, heeft hij levensbeschouwelijke informatie nodig”.
Eind augustus al getuigde Lans Bovenberg in een nogal opzienbarend vraaggesprek in de NRC (‘De stelling van Lans Bovenberg: God geeft ons vrijheid en neemt het risico van een economische crisis’) over hoe hij als econoom wordt geleid door zijn geloof. ‘Het christendom heeft liberale trekken. God geeft ons heel veel vrijheid. Alleen moeten wij zelf tot de ontdekking komen wat gezond is. Voor de bankensector is het goed dat er internationale regelgeving is, want het morele kapitaal van de mens is beperkt. Maar alleen wetgeving is onvoldoende. Ik geloof in de drie-eenheid van markt, overheid en moraal.’
De discussie over ethiek is natuurlijk niet exclusief Nederlands. De Harvard Business Review publiceerde
in juni 2009 een artikel van Joel Podolny, decaan en vice-president van de nieuwe Apple University, waarin hij pleit voor een veel grotere aandacht voor ethiek en op waarden gebaseerd leiderschap op Amerikaanse businessscholen. Het geloof haalt hij er niet bij, maar de socioloog Podolny, voorheen onder meer professor op Harvard en decaan van Yale School of Management, denkt wel dat businessscholen sterk hebben bijgedragen aan de cultuur van zelfverrijking en de totstandkoming van de crisis. Bijvoorbeeld omdat ze aan hun studenten leren dat leidinggevenden verantwoordelijk zijn voor de visie en de strategie en niet op details hoeven te letten. En omdat managers niet wordt geleerd kritisch naar het eigen handelen en de eigen risicoperceptie te kijken. Bovendien laten businessscholen hun curriculum en leermethoden veel te veel beïnvloeden door rankings en door concurrentie met andere businessscholen. Kortom, ook voor Podolny wordt het tijd voor ‘herbronning’.
Op Marketing online, de online versie van Tijdschrift voor Marketing, verscheen deze week een interessante studie over hoe het vertrouwen van klanten in banken en verzekeraars te herstellen. Volgens de onderzoekers Ronald Pont (voorheen directeur marketing & communicatie bij Fortis en bestuurslid van het NIMA expertiseplatform Marketing voor Financiële Dienstverlening) en Rene Tissen (hoogleraar bedrijfskunde aan Nyenrode Business Universiteit) is regelgeving betrekkelijk zinloos. Volgens hen moet ‘oprechte marketing’ de hoofdrol krijgen.
Het ging in de financiële sector volgens Pont en Tissen de afgelopen periode vooral over de sector zelf en niet over klanten. Citaat: ‘Men is naar binnen gericht en kijkt naar boven. In ieder geval liever niet naar buiten want daar staat de wereld nog steeds in brand.’ Zelfs het rapport ‘Naar herstel van vertrouwen’ van de Adviescommissie Toekomst Banken zien Pont en Tissen vooral als een bolwerk van aanbevelingen over verscherpte regelgeving in het kader van de reguliere bedrijfsvoering en de risicobeheersing.
De vraag is, stellen de onderzoekers, of nieuwe regelgeving en vergaand toezicht zullen helpen het vertrouwen te herstellen. ‘In essentie zijn regels voor wie zich niet kan beheersen. Blijkbaar leeft de veronderstelling nog steeds dat binnen de financiële sector intelligente mensen werken die de grenzen van betamelijkheid niet kunnen respecteren, of dat banken en verzekeraars intern onvoldoende zelfcorrigerend vermogen hebben.’ De huidige beweging lijkt een schrikreactie en is – objectief beschouwd – zelfs contraproductief naar herstel van vertrouwen.
Wat is dan wel de oplossing? Die is heel simpel, zeggen de onderzoekers: vervul de wensen van je klanten. Leer klantwensen te begrijpen en te doorgronden, zie de functionele behoeften en dieperliggende verlangens die hun drijven. Ontdek de complexe wereld van sociopsychologische dimensies daarachter, waarin normen, waarden en emoties een belangrijke rol spelen. Juist daardoor worden waardering, trouw en vertrouwen naar de toekomst bepaald.
Om tot een duurzame verbinding met klanten te komen zal de sector zichzelf echt moeten herontwerpen. Nieuw vertrouwen betekent aansluiting vinden bij klanten via nieuwe value proposities. En dat moet snel gebeuren, de situatie is urgent. Dat vraagt volgens Pont en Tissen ook om een andersoortige werkaanpak, met open ‘changing platforms’ buiten de bestaande operatie om. ‘Creativiteit vanuit de buitenwereld in combinatie met expertise vanuit de sector zal maken dat in doelgerichte settings nieuwe inspiratie wordt vertaald naar oprechte verbindingen met de klant.’
Lees het hele artikel hier.
Met de dagelijkse golf van slecht economisch nieuws en dalende beurskoersen die over ons heen stroomt, lijkt het bijna of onze wereld alleen nog maar een wereld in crisis kan zijn.
Je zou haast vergeten dat we afgelopen zomer nog in een hoogconjunctuur zaten. Met bijna een overschot op de staatsrekening in plaats van een staatsschuld. Met steeds meer openstaande vacatures die door een tekort aan arbeidskrachten niet vervuld konden worden.
Het kan dus snel verkeren. Praten we elkaar nu alleen de put in, of is het werkelijk zo slecht?
Eén wetmatigheid is in ieder geval duidelijk: een crisis is altijd eindig. Na regen komt zonneschijn, na crisis komt herstel.
De voorzitter van onze Raad van Bestuur Niek Hoek sprak 6 maart in de uitzending van Pauw & Witteman over de kredietcrisis. Zijn stelling is precies deze: “Als we niet opletten, praten we elkaar de crisis aan”.
De boodschap is duidelijk, natuurlijk gaat het nu slecht. Als verzekeraar en belegger merken we dat stevig. Maar dat het nu tijdelijk wat slechter gaat is op zichzelf niet onoverkomelijk. We zien dat financiële markten overdrijven, zowel naar boven als naar beneden. We hebben op de beurzen te extreme uitslagen naar boven gezien, nu zien we te extreme uitslagen naar beneden. Bedrijven, ook de kerngezonde, zijn nu op de beurs erg goedkoop. Dat moet weer een keer terugkomen. Niet direct, maar wel op termijn. De cruciale vraag is natuurlijk hoe lang het duurt, en dat weet niemand. Wel dat niets voor eeuwig is, ook geen crisis.
Maar is het dan te laat? Is onze samenleving dan al jaren teruggezet?
De impact op de samenleving moeten we in perspectief blijven zien. 2008 was voor de meeste mensen een topjaar. Ook dit jaar gaan we er gemiddeld nog in koopkracht op vooruit. Het effect van de dalende aandelenmarkten is voor de meeste alleen indirect voelbaar via hun pensioenfonds.
En dan nog - ons welvaartniveau is nog steeds ongekend hoog. Onvergelijkbaar bijvoorbeeld met de crisis van de jaren ’30, waar sommigen het nu graag mee vergelijken. De welvaart is voor de gemiddelde Nederlander nu meer dan 5 keer zo hoog. Zelfs als we 10% op ons welvaartsniveau moeten inleveren (en dat is al enorm veel), betekent dat nog lang niet dat we in collectieve armoede eindigen.
Het vraagt wel om een andere manier van denken. Om creatiever met je geld om te gaan en niet alles voor ‘granted’ te nemen. Meer bewust te zijn van de waarde en dus de kosten van zaken. Of, zoals alweer Niek Hoek in de nieuwe uitgave van ons blad Q2 zegt: “Als iedereen denkt dat de wereld instort, moet je jezelf herprogrammeren en geloven in herstel“.
En daar gaat het om.
Ja, het gaat niet goed! Maar het zal pas weer beter gaan als we daar ook zelf in gaan geloven. Voor de financiële sector betekent dat zo snel mogelijk het vertrouwen terugwinnen. Voor ons als individu: de knop omzetten. Ook het tegengaan van een crisis begint vooral bij jezelf.
Beeld: Flickr.com/Amie Vanderford
Terug naar boven
