Als je 300 niet door 2 kan delen, zou je dan wel een lening mogen krijgen? Of als je niet weet wat 10 procent van 1000 is? Dat zijn vragen die worden opgeroepen door een nieuwe studie, onder leiding van professor Stephan Meier van Columbia University. De uitkomsten van het onderzoek, gepubliceerd in juni 2010, waren niet echt verrassend, maar evengoed iets om over na te denken: mensen die niet kunnen rekenen blijken twee keer vaker slachtoffer te worden van ‘foreclosures’ (huisuitzettingen door niet meer op te brengen hypotheekbetalingen) dan mensen die dat wel kunnen. Waarbij moet worden aangetekend dat het aandeel mensen die echt niet kunnen rekenen 21 procent vormde van het totaal aantal onderzochte mensen. En dat houdt in dat we hier dus ook te maken hebben met hoogopgeleide mensen.
Het is het zoveelste bewijs dat het opleiden van mensen in financiële vaardigheden verschrikkelijk belangrijk is. Onder meer de Delta Lloyd Groep Foundation is daar dan ook sterk mee bezig, met onder meer onderwijs en praktische hulp. In New York doet de bank Capital One het op een bijzondere manier: door studenten van high schools in sociaal achtergestelde buurten zélf banken te laten runnen. Zoals op de Thurgood Marshall Academy for Learning and Social Change in Harlem, waar de meeste leerlingen zwart of Latino zijn.
Volgens een artikel op consumentensite MyBankTracker zijn deze banken op scholen echte banken, waar leerlingen en docenten bankrekeningen kunnen openen en onderhouden. De banken worden begeleid door een lokale Capital One manager. Om ‘bankier’ te kunnen worden, moeten leerlingen een zomerprogramma volgen van 6 tot 8 weken, ze krijgen een training in een van de Capital One kantoren en ze brengen ook nog een week door op een lokale universiteit. Daarna gaan ze als bankier aan het werk en onderwijzen ze hun medeleerlingen over geldmanagement en andere financiële zaken. Ze worden daarmee als het ware zelf de ambassadeurs van het financiële educatieprogramma. Goed idee voor Nederlandse banken?
In december 2009 verscheen een online en gedrukt magazine Gewoon…Doen!! een bundeling verhalen over ondernemen op een nieuwe manier. Het idee: een blad à la You Tube, waarin 100 ondernemers hun ervaring of hun visie delen. Doel: een brug slaan tussen zingeving, bezieling en ondernemerschap.
Het succesvolle initiatief inspireerde in ieder geval drie mannen uit de financiële wereld, Ivo Valkenburg (Spirit in Finance), Willem Vreeswijk (VVP) en Wim Assink (Banking Review), om eenmalig iets gelijksoortigs op te zetten. En zo verscheen op 1 juni Gewoon…Doen! Schaamteloze ideeën voor een nieuwe financiële wereld.
Zowel online en als download pdf, en ook nog gedrukt te bestellen.
De drie vonden 90 ‘ambassadeurs van de nieuwe financiële wereld’ bereid hun ideeën en best practices te delen. De initiatiefnemers: ‘We zijn trots dat deze ambassadeurs laten zien waar de financiële sector óók voor staat (…) Een nieuwe financiële wereld die bijdraagt aan het welzijn van klanten, medewerkers en een gezonde economie voor mens, natuur en samenleving.’
Zo pleit Richard Weurding, algemeen directeur Verbond van Verzekeraars, ervoor om een ‘chief consumer officer’ te benoemen in de top van de financiële instellingen. De ceo van AEGON, Marco Keim, wil dat verzekeraars samen met politiek, onderwijs, werkgevers en consumentenorganisaties gaan werken aan een betere voorlichting over pensioen. Rob Goedhart (die vroeger werkte bij de Consumentenbond) wil graag dat er geldzaken worden geopend in winkelstraten waar consumenten met vragen over geldzaken terechtkunnen voor objectieve voorlichting. Best beoordeelde bijdrage is die van Paul Aantjes . Aantjes, Market Development Manager Financial Services bij Ricoh, stelt dat slimme informatielogistiek, een ondergeschoven kindje in de financiële dienstverlening volgens hem, leidt tot betere dienstverlening en tevreden, loyale klanten. ‘We werken aan het opbouwen en herstellen van het vertrouwen dat juist in de bancaire- en verzekeringssector zo belangrijk is. Dat je als klant belt en weet dat je informatie veilig en vertrouwelijk wordt behandeld. Dat je meteen te woord wordt gestaan door iemand die weet waar je het over hebt.’
Gewoon… Doen! vormt ook de basis voor het New Financial Forum, dat zal plaatsvinden op 30 september 2010 in Den Haag. Een ‘grensverleggende congresdag met best practices, dialoog en inspiratie over het Nieuwe Bankieren, het Nieuwe Verzekeren, het Nieuwe Beleggen en het Nieuwe Adviseren.’ Onder andere gesteund door Delta Lloyd. Inschrijven kan nog, op de website.
Vorige week publiceerde ING Commercial Banking het rapport ‘The Third Industrial Revolution’, dat betoogt dat bedrijven die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben de kampioenen van de toekomst zijn. Duurzaamheid wordt mainstream en bedrijven kunnen er niet meer omheen, al is het alleen maar uit kostenoverwegingen, zo stellen de onderzoekers, ING analisten Marco Gulpers en Gerard Rijk. Conclusies die op een aansluitend congres werden onderschreven door topmensen van grote bedrijven als Ahold, AkzoNobel, CSM, Heineken, Philips, Nutreco en Unilever. In 2050 zal het merendeel der consumenten voor duurzaam geproduceerde goederen gaan. De omslag zal al de komende 10 jaar plaatsvinden. En of beleggers daar maar rekening mee willen houden!
In het huidige informatietijdperk zijn transparantie en openheid van zaken belangrijke peilers van merken. Ontwikkelingen gericht op duurzaamheid worden in het algemeen nog als ’soft’ gezien. Maar ze refereren wel degelijk aan concrete zakelijke voordelen, zoals kostenvoordelen en omzetgroei, zo blijkt.
Neem Ben & Jerry’s en Philips, bedrijven die zich al sterk op duurzaamheid richten: zij laten nu al een bovengemiddelde groei zien. Tel daarbij op dat duurzame productie in de toekomst goedkoper wordt dan andere productie. Vanwege toenemende schaarste aan schoon water, energie en voedsel, maar ook door beperking van de CO2-uitstoot. Ook verschuift de consumptie naar nieuwe opkomende markten, zoals China, India en Brazilië, die zich meer bewust zijn van het belang van duurzaamheid, omdat ze direct met de gevolgen van vervuiling worden geconfronteerd.
Bedrijven die zich de komende jaren het best weten aan te passen aan de gevolgen van zaken als bevolkingsgroei, demografische verschuivingen en verandering van koopgedrag zullen de winnaars zijn. En het punt is bereikt waarop al deze factoren moeten worden meegewogen in de aandelenresearch, aldus de ING analisten, die beleggers adviseren om nu in zulke, nog laaggewaardeerde bedrijven te stappen.
Goede zaken brengen gewoon meer op dan slechte. Dat is ook de conclusie van Ethisphere Institute, een Amerikaanse denktank die elk jaar een lijst opstelt met de 100 meest ethische bedrijven ter wereld (en dan gaat het om bedrijven met minstens 100 werknemers en meer dan 50 miljoen omzet). Het instituut stelt dat ethische ondernemingen hun aandeelhouders meer opleveren dan het gemiddelde bedrijfsleven. De cijfers? Bedrijven uit de ethische lijst hebben de voorbije vijf jaar gezorgd voor een return van 53%. Dat is opvallend beter dan de prestaties van de vijfhonderd grootste bedrijven uit de rangschikking van Standard en Poor’s, waar de return tijdens dezelfde periode gemiddeld met 4% is gedaald.
Voor Nederlandse financiële dienstverleners die na deze cijfers nog niet zijn overtuigd ‘that it pays to be ethical’ (zoals Ethisphere dat noemt), wacht ook nog de consumentendruk die wordt uitgeoefend met de internetsite de ‘Eerlijke Bankwijzer’. Begin 2009 gelanceerd door Oxfam Novib, Milieudefensie, Amnesty International en FNV Mondiaal om banken ertoe te bewegen het geld dat spaarders aan hen toevertrouwen op een duurzame en eerlijke manier in te zetten. Uit hun jaaroverzicht blijkt dat alle 12 banken die in het afgelopen jaar werden vergeleken in de Eerlijke Bankwijzer hun sociaal en milieubeleid hebben aangescherpt. Op ten minste één maar vaak op meer thema’s, zoals mensenrechten, natuur, arbeidsomstandigheden en corruptie. Zo stopte ABN AMRO met investeringen in producenten van controversiële wapens en van bedrijven die wapens leveren aan niet-democratische landen, Fortis stelde een nieuw mensenrechtenbeleid op, ING zorgde voor verbetering op transparantie en verantwoording, en Rabobank stelde duurzaam beleid op voor o.a. cacao, koffie, palmolie en soja. Ondertussen heeft ook de Dierenbescherming zich aangesloten en dierenwelzijn zal voortaan worden meegewogen. En vanaf april wordt ook informatie gegeven over de hoogte en vorm van bankbonussen.
‘Verbeter de wereld, begin bij uw bank!’ staat op de homepagina van de Eerlijke Bankwijzer. Volgens het blad ‘Wordt Vervolgd’ van Amnesty liet een CEO van een grote Nederlandse bank zich in een gesprek met ngo’s over het wapenbeleid van de bank ontvallen: ‘Ik word kotsmisselijk van die Bankwijzer.’ Maar hij gaf toe dat consumenten er ‘een supereffectief instrument mee in handen hebben’. Eén klik en je weet wat je bank doet, nog één klik en je stapt met hulp van de site over naar de concurrent. Dat is consumentenmacht anno 2010.
In deze tijden van dalend vertrouwen in de financiële sector, doet een bank als Triodos het goed. Met ‘duurzaam en transparant bankieren’ werft de bank steeds meer klanten die willen dat hun geld verantwoord wordt belegd en dat daar ook duidelijk over wordt gecommuniceerd. Toch blijft Triodos in veel opzichten een klassieke bank, waarbij financieel rendement voorop staat.
Maar de vertrouwenscrisis vraagt misschien meer dan een laag groen en duurzaam. Bijvoorbeeld echt vernieuwende bedieningsconcepten, die financiële instellingen een nieuwe toekomst kunnen geven. De succesvolle en snel groeiende Spaanse bank en verzekeraar Caja Navarra (CAN) heeft dat heel goed begrepen, zelfs al jaren voor de kredietcrisis. In 2004 introduceerde de bank ‘civic banking’, een concept dat het traditionele bankieren en verzekeren op z’n kop zet door de klant werkelijk in het centrum van alle activiteiten te plaatsen. Dat wil zeggen: de klant bepaalt en heeft duidelijk omschreven rechten, de bank heeft – even duidelijk omschreven – verplichtingen.
Met civic banking heeft Caja Navarra een aantal baanbrekende stappen gezet om dat idee van de klant als beslisser mogelijk te maken, geformuleerd in die rechten.
Echt uniek en revolutionair is het feit dat je als klant inzicht krijgt in wat de bank aan je verdient (‘civic account’) en waar dat dan vervolgens weer in wordt geïnvesteerd. Daarnaast spelen door de bank gecreëerde netwerken of communities een grote rol. Klanten worden gelinked aan duizenden lokale en internationale sociale projecten en besluiten zelf naar welke specifieke projecten 30 procent van de jaarlijkse winst van de bank gaat. Ook dragen klanten zelf projecten aan. Dat gaat dus veel verder dan verantwoording. Verder faciliteert de bank vrijwilligerswerk van klanten en anderen (inclusief trainingen en cursussen).
Het karakter van civic banking wordt ook zichtbaar in de honderden kantoren van de financiële dienstverlener. Dat zijn niet langer plaatsen waar alleen contracten worden afgesloten, maar open ruimtes (‘canchas’) waar klanten ook gratis internet toegang hebben, kinderen kunnen spelen, koffie en entertainment wordt aangeboden, en ook kantoor- en vergaderruimte. Allemaal vanuit de gedachte dat de bank er is voor de mensen en niet voor hun geld.
Jaloersmakend is de enthousiasmerende manier waarop Caja Navarra civic banking weet uit te dragen. Kijk naar hun website, ook in het engels, en klik door naar de uitleg over hoe de bank werkt. Zie hoe hun Civic Banking Community is opgezet, met meer dan 1 miljoen deelnemers. Zie ook hoe goed ze gebruik weten te maken van social networks, onder andere met een Twitter account en op Facebook.
Een financiële dienstverlener kan in het huidige klimaat weinig goed doen, en zeker is dat er iets moet gebeuren om de relatie met klanten te versterken. De Royal Bank of Canada laat een heel mooi voorbeeld zien van hoe de bank met behulp van social media (potentiële) klanten aan zich weet te binden.
Sinds 2007 organiseert de bank jaarlijks The Next Great Innovator Challenge, een innovatiewedstrijd voor teams van studenten uit het hele land. Deze worden via een online community site uitgenodigd hun ideeën over vernieuwing in de financiële wereld in te dienen, inzendingen van anderen te becommentariëren, en te stemmen op de meest interessante voorstellen. Zo ontstaat een echte community, waar consumenten samen werken aan het ontwikkelen van ideeën die de dienstverlening van de bank op een hoger plan moet brengen.
De Challenges die sinds 2007 aan de orde kwamen, vertellen de buitenwereld op zich al dat de Royal Bank of Canada werk maakt van innovatie. ‘How will today’s teens influence the financial services industry in Canada?’ ‘Suggest an innovative concept, product or process from another part of the world or different industry that Canadian Financial Services providers should adopt.’ ‘Describe an innovation, idea or concept that Canadian FI’s should consider to make it easier for clients to do business with us.’
De finalisten mogen hun ideeën persoonlijk presenteren aan de top van de bank en kunnen met een riante geldprijs naar huis. Belangrijker is dat de geselecteerde ideeën ook werkelijk worden getest en eventueel uitgevoerd. Dat maakt het heel motiverend voor de deelnemers. En de bank weet zo met The Next Great Innovator Challenge frisse gezichtspunten en nieuwe manieren van denken binnen te halen. Waarvoor ze ook nog veel aandacht krijgen vanuit de buitenwereld.
Op de voor de competitie opgezette website worden studenten ondersteund met een Innovation Centre, met onder meer een handleiding voor professoren en een uitgebreide toolbox. Ook vind je er bijvoorbeeld een blog, films over de teams en hun presentaties, en mini challenges om eventuele inschrijvers warm te maken voor de competitie. Studenten worden door de slim opgezette online community in ieder geval diepgaand bij de bank betrokken. Als mogelijke talentvolle werknemers later, en zeker als waardevolle klanten voor de toekomst.
Amerika’s grootste bank, de Bank of America, was de eerste bank die een iPhone bankapplicatie introduceerde, en op dit moment is de app verreweg het meest populair van alle financiële toepassingen die er te downloaden zijn. En dat lijkt alles te maken te hebben met de wijze waarop de Bank of America haar klanten begrijpt en zichzelf positioneert: geef mensen meer controle over en invloed op hun bankactiviteiten en ze worden loyale klanten.
De iPhone app is voor de bank geen gimmick maar een belangrijk onderdeel van hoe men de toekomst van de financiële dienstverlening ziet. Al in 2007 lanceerde de Bank of America een internetplatform voor mobiel bankieren, dat ondertussen door 2 miljoen van de 59 miljoen klanten wordt gebruikt. Een percentage gebruikers waarmee de bank de concurrentie ver achter zich laat. Overigens doen die gebruikers dat niet alleen met behulp van de iPhone: er is ook een versie van de mobiele software geïntroduceerd voor de BlackBerry. En (op de allereerste dag!) voor het nieuwe Google Android platform, waar ondertussen veel smartphones gebruik van maken.
Een kwestie van smart investeren dus. Helemaal als meegerekend wordt dat digitaal bankieren van consumenten ook leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. En dat zo’n 10 procent van die 2 miljoen gebruikers ook nog eens nieuwe klanten zijn, voor wie het mobiele platform dus hoogstwaarschijnlijk een doorslaggevend argument is geweest om van bank te wisselen.
Het succes is een mooie illustratie van wat investeerder Fred Wilson onlangs betoogde over de digitale toekomst van particulier bankieren (zie de vorige posting op dit blog: Power to the People!). Mobiel bankieren laat mensen bankieren op hun eigen voorwaarden, zegt ook Douglas Brown, senior VP-mobile product development van Bank of America, in een artikel in Advertising Age. “People like the app because it lets them control their finances better and stay on top of their balances. It makes them feel better about their finances, and that … engenders loyalty to the brand.”
Lees meer interessants over de banking app en mobiel bankieren in het bovengenoemde artikel in Advertising Age. Bekijk de demo van de app (zie rechterkolom van de website).
Fred Wilson is een bekende Amerikaanse investeerder en hij heeft een duidelijke mening over de toekomst van de particuliere financiële dienstverlening. Volgens hem is het een van de eerste sectoren die op de nominatie staan om binnen zeer korte tijd volledig te worden ontwricht door het groeiende belang van internet.
De venture capitalist, die met zijn New Yorkse bedrijf Union Square Ventures aan de wieg heeft gestaan van onder meer Twitter en FeedBurner, stelt dat elke business die in principe van begin tot eind digitaal kan worden, problemen kan verwachten. Dat geldt voor particulier bankieren, maar ook onderwijs, gezondheidszorg en energie staan aardverschuivingen te wachten.
Is dat erg? Nee, want voor wie het veranderende landschap begrijpt, biedt het vele nieuwe kansen. Met als essentie, zegt Wilson, dat internet mensen macht geeft. Internet haalt macht weg bij de bestaande grote instituten, verschuift het naar kleinere eenheden, en vaak zelfs naar individuen. Weliswaar worden er onderweg weer wat nieuwe instituten opgebouwd (Google!), maar het netto resultaat is toch: ‘Power to the people.’
Onlangs hield Wilson over dit onderwerp een boeiende en leerzame (alhoewel nogal lange) lezing bij Google zelf, onder de titel Disruption, die nu te vinden is op zijn eigen blog. Daarin gaat hij uitgebreid in op de toekomst van Consumer Finance. Hoe, zo vraagt hij zich af, zou een bank eruit zien als het een instelling was die echt voor ons werkt? Vergeet even alle geschiedenis en alle regels: wat verwacht je als klant (met macht) van je bank? En, gecombineerd met de prettige kenmerken van internet (global, open, social, mobile, playful, intelligent, instantaneous ): wat is er mogelijk?
Het deel dat specifiek over consumer finance staat overigens ongeveer op minuut 18 en verder. Er is ook een samenvatting van de presentatie als PowerPoint.
Microsoft’s Visions of the future zijn video’s waarin de softwaregigant tot de verbeelding sprekende innovaties tot leven probeert te brengen. Innovaties die we graag in ons leven zouden zien en waarvan de toepassing ons leven zeker zou verbeteren. Kijk hier naar de visie van Microsoft op de toekomst van bankieren.
Een wereld van multifunctionele aanraakschermen, virtuele transacties en superslimme data-uitwisselingen, die ernaar doet verlangen direct klant van zo’n bank te worden.
De wereld die Microsoft schetst is niet die van nieuwe computers, mobiele telefoons of websites, maar een van een webinfrastructuur die alles met alles verbindt en de middelen die je daarbij gebruikt om je persoonlijke data te managen. Het is een opwindend toekomstbeeld, al komen ermee samenhangende kwesties als privacy niet aan de orde in deze Visions. In Future Vision on Health Care
zie je hoe de gezondheidszorg enorm zou kunnen verbeteren, maar toepassing van alle geschetste technologie betekent feitelijk een totale herinrichting van de sociale infrastructuren zoals we die kennen. Of dat slecht is?
Zie ook de minder controversiele maar zeker zo interessante Future Vision on Manufacturing,
een wereld van ontwerpen op aanraakschermen, uitwisselingen op virtueel papier, holografische videoconferenties en 3-D gestuurde assemblage processen.… >>
