Nederlanders trekken zich massaal terug in social media als ze willen weten wat de beste oplossing is voor hun financiële vraagjes. Krijg je een erfenis, ga je een huis kopen, wil je slim sparen of beleggen; het zijn allemaal onderwerpen waarvoor mensen te rade gaan bij elkaar. De reden hiervoor is dat het vertrouwen in de financiële wereld op een dieptepunt is beland. Dit blijkt uit de NPS (Net Promotor Score; bron MiCompany; Metrixlab) van 5,8 voor de Nederlandse financiële sector als geheel. Mensen hechten anno juni 2010 meer waarde aan de ervaringen van vrienden en familie dan aan de deskundigheid van tussenpersonen, banken en verzekeraars. Erg dat het zover is gekomen! Maar wat kunnen we ermee?
In mijn werk als financial e-commerce ondernemer zie ik dat er in deze digitale wereld vier megatrends grote impact hebben op de huidige bedrijfsstrategieën. De eerste trend is ‘social networking’. Social networking is dat je jezelf met anderen verbindt in een online netwerk zoals Facebook, Hyves, LinkedIn of Twitter. Dat hier veel aan de hand is blijkt wel uit een persbericht van Facebook eind juni. Facebook heeft de ambitie om binnen anderhalf jaar meer dan 1 miljard (ja u leest het goed 1 MILJARD) mensen met elkaar te verbinden. Wat zou er gebeuren als Facebook besluit producten en (financiële) diensten te gaan verkopen? Ik denk dat dat het einde is van veel traditionele tussenpersonen en financieel dienstverleners.
De tweede trend is die van “aggregation”. Aggregation staat voor het samenvoegen van producten, diensten en `content´ van anderen en die via eigen distributiekanalen verkopen. Internet maakt het mogelijk om deze ‘grondstoffen’ wereldwijd bij elkaar te halen en daarmee het kwaliteitsniveau van proposities enorm te verhogen. Een voorbeeld hiervan in de financiële sector is Alphaclone. Alphaclone bundelt op deze manier de kennis en beleggingsstrategieën van de topanalisten in de wereld en maakt die voor consumenten toegankelijk zodat die betere beleggingskeuzes kunnen maken.
De derde trend is die van de zoekmachinemarketing en micro-campaigning. De toekomst van de wereldeconomie verschuift naar die partijen die de poort zijn voor de consument. Zoekmachines als Google, social networks als Facebook en Hyves, maar ook bijvoorbeeld onze eigen lancering `eyeOpen`, bepalen de komende jaren in elke waardeketen wat er gebeurt. Dit is de belangrijkste reden waarom Microsoft bijvoorbeeld jacht maakt op Yahoo. Ook dit heeft grote impact voor traditionele spelers die onvoldoende snelheid maken met het aanpassen aan deze wereld. Trage innovatie en ontbreken van lef (gewoon dingen durven te proberen) zullen leiden tot weggedrukt worden in de waardeketen.
De laatste megatrend is die van het `crowd sourcen` en `matchen`. De consument wil zelf helpen bij de ontwikkeling van de dienstverlening die bij hem past. Zo is de Fiat 500 volledig door Europese consumenten via de FIAT website ontwikkelt. Ook dit vraagt nieuwe manieren van bedrijfsvoering. De tijd van concurrentie tussen gesloten merken die met hun eigen strategie proberen de concurrent te verslaan ligt definitief achter ons. Winnende bedrijfsstrategieën zijn open en richten zich op maximaal verbinding zoeken met consumenten, op co-creatie, op samen met andere merken proposities ontwikkelen die veel waarde toevoegen, het vinden en gevonden worden, op `micro-campaiging` en op diensten aanbieden in social networks. Ze maken slim gebruik van de geschetste megatrends. We gaan van ‘good to great’ naar “ from great to cool”. Volgens mij zal boardroom aandacht de komende periode verschuiven van focus op risico en kostenreductie naar een gezonde balans met slimme (innovatie) strategieën om mentaal leiderschap in de eigen sector te krijgen. Diegenen die het best in staat zijn om met deze veranderingen echt onderscheidende waarde voor de consument te ontwikkelen, worden de winnaars in de financiële sector. Het is in boardroom Nederland dus weer met recht “survival of the fittest!”
Diederick van Thiel is Cool Executive Office van The Cool House of Financial Media N.V. The Cool House heeft in juni de betarelease van eyeOpen gelanceerd. EyeOpen heeft de ambitie om de financiële vriend van Nederland te worden. Diederick is veelgevraagd spreker en docent aan TIAS NIMBAS en de Academie voor Management. Hij is schrijver van de boeken Cool! en Bankieren in 2020 en zit in de raad van advies van Emerce E-financials.
We stelden het al eerder vast: het gebruik van social media neemt fenomenale proporties aan. Zie ook ons magazine Q2 2010. Het Belgische buro Insites Consulting deed onderzoek naar het gebruik – 72 procent van de internetters is lid van minstens één social network, en dan heb je het dus over wereldwijd 940 miljoen gebruikers! - en kwam ook met verrassende gegevens over de relatie tussen merken en consumenten op social media.
Let op: meer dan de helft van de internetgebruikers beschrijft wel eens positieve of negatieve ervaring met merken of bedrijven op sociale netwerksites. Bovendien zijn ze ook benieuwd naar de reacties van bedrijven op hun feedback. Vier op de tien gebruikers vindt communicatie van merken op sociale media geloofwaardig. Als merken op een eerlijke en open manier met consumenten praten via sociale media, wordt dit gewaardeerd. De geloofwaardigheid is nog hoger als de informatie over merken geschreven wordt door een andere consument: 88 procent van alle consumenten hecht veel geloof aan de feedback van andere consumenten bij het nemen van belangrijke beslissingen.
Volgens Steven van Belleghem, partner van InSites Consulting en schrijver van het onlangs verschenen boek ‘De Conversation Manager’, heeft dat alles een enorme impact op merken. ‘Jammer genoeg zijn er nog weinig bedrijven die hun marketing- en communicatiestrategie afstemmen op deze trend bij consumenten.’ Doodzonde, vindt hij, want juist hiermee kan een onderneming echt een relatie met klanten opbouwen. En dat is toch wat er op dit moment, zeker in de financiële wereld van na-de-crisis, het meest wordt gezocht.
‘Als merk kan je zelf praten met je fans via online netwerken, maar het is nog krachtiger als je erin
slaagt consumenten over je merk te laten praten. Het vergt als merk een structurele verandering in communicatiefilosofie om hierop in te spelen en consumenten te kunnen activeren,’ aldus Steven van Belleghem. In zijn boek De Conversation Manager, ondertussen vertaald en wereldwijd zeer gewaardeerd, gaat hij dieper in op deze online en offline conversaties over merken. Hij geeft de argumenten om met klanten in gesprek te gaan, goed onderbouwd door eigen onderzoek, en legt stap voor stap uit hoe bedrijven van ‘zenden’ naar ‘converseren’ kunnen gaan. Zie ook zijn website en deze korte film.
In een interview in het Tijdschrift voor Marketing (mei 2010) stelt Van Belleghem dat bedrijven wel aan de slag willen met social media, maar met veel tegenzin. Ze zijn bang om in de etalage te staan. En dat is ook zo: ‘Je kunt tegenwoordig niets meer geheimhouden, er is altijd wel iemand in de community die door je verhaal heenprikt. Dat betekent dat je volledig transparant moet willen en durven zijn.’ Hij raadt bedrijven daarom aan niet te snel actief te worden op social media. Ga eerst maar eens heel goed luisteren: verzamel uitspraken van mensen over je producten, over de manier waarop je werkt. Organiseer die informatie, analyseer de gesprekken. En gebruik dat liefst om eerst te bevestigen dat er veel goed gaat: dat motiveert de medewerkers. En zie de internetconversaties ook als inspiratie tot vernieuwing.
Wie trouwens direct wil zien hoe negatieve conversaties aan je merk tornen, moet maar eens een kijkje nemen op de site van Uitgekotst.nl. Ook bijzonder informatief als je wilt weten hoe het niet moet: het onderzoekje dat de NOS zojuist deed naar het twittergedrag van politici in verkiezingstijd. Exposure willen ze allemaal, maar bijna geen enkele lijsttrekker neemt de moeite zijn volgers te antwoorden op vragen. Een beschamend slechte beurt dus, die door de NOS breed op televisie werd uitgemeten!
En dan gaan we het nu toch nog een keer over Twitter hebben hier.
Een paar maanden geleden leek de groei er wat uit te zijn en al die aandacht voor Twitter en voor hoe belangrijk Twitter wel niet voor het bedrijfsleven was toch wat overdreven. Natuurlijk, de snelle opkomst en grote populariteit van Twitter had weer eens laten zien hoeveel impact social media kunnen hebben, maar de internationale babbelbox zou waarschijnlijk wel aan eigen succes ten onder gaan. Toch?
Niet dus. Op CHIRP, The Official Twitter Developer Conference, die op 14 en 15 april plaatsvond in San Francisco, werden hele andere conclusies getrokken. Twitter blijft maar groeien en heeft ondertussen niet minder dan 105 miljoen gebruikers! Elke dag komen er maar liefst 300.000 bij. En elke maand zijn er meer dan 180 miljoen unieke bezoekers. Met 19 miljoen zoekopdrachten is Twitter ook nog eens de tweede zoekmachine ter wereld geworden (na Google natuurlijk). Kortom: ‘Twitter is here to stay!’
Op de website van het magazine voor innovatieve business Fast Company staat een verslag. Daarin ook deze ‘stats’, die cijfers om op te scheppen die volgens de Fast Company schrijver tegenwoordig vast onderdeel zijn van elke technologische conferentie, zoals er in elke hip-hop song altijd wel ergens over geld wordt opgeschept.
Lees daarin ook over het Twittersucces dat zijn weg al naar de kranten heeft gevonden: het Amerikaanse Library of Congress gaat alle, echt alle, publieke tweets opslaan en toegankelijk maken voor research.
Wie nog eens wil zien hoe Twitter nou precies werkt: zie dit filmpje wat we een paar weken geleden hier op Q hebben gezet.
Het zal zelfs digibeten niet zijn ontgaan dat het gebruik van social media zich razendsnel verspreidt. Netwerksites als Hyves, Facebook, Flickr, YouTube, LinkedIn, Twitter, om maar een paar van de grootste te noemen, kennen allemaal enorme en groeiende aantallen gebruikers. Er worden gigantische hoeveelheden informatie verspreid, uitgewisseld en gedeeld, 24 uur per dag en wereldwijd. Vooral de jongste generatie internetters is vele uren per dag bezig op social media, zeker nu dat via de iPhone en andere smart phones ook nog eens mobiel en dus altijd en overal kan.
Toch is het moeilijk om precies de invloed en impact te overzien van deze ontwikkeling. Het is lastig om de realiteit achter de cijfers te begrijpen. Wat vooral niet altijd goed wordt onderkend is dat het gaat om veel meer dan alleen technologische vernieuwing: de nieuwe mogelijkheden om ons met elkaar te verbinden, zorgen voor culturele aardverschuivingen. De maatschappij verandert erdoor: het gedrag van mensen, de relaties tussen mensen onderling, de verbindingen tussen mensen en bedrijven, en tussen mensen en de maatschappij.
Erik Qualman, marketing man, schreef er het vorig jaar gepubliceerde boek Socialnomics over: ‘How social media transforms the way we live and do business.’ Bij verschijning zette Qualman ook een video op YouTube: Social Media Revolution. Het filmpje had al snel meer dan een miljoen ‘views’, en bewees daarmee meteen zijn punt. Want zo werkt dat in social media: als iets opvalt en goed is, verspreidt het zich razendsnel via mogelijk miljoenen gebruikers. ‘Ik wilde mensen aan het denken krijgen over social media,’ zei Qualman in een interview met David Wenger van de McCombs School of Business (University of Texas). ‘Is het een hype of de volgende revolutie? (-) De film geeft keiharde cijfers die aantonen dat we te maken hebben met de grootste ontwikkeling sinds de Industriële Revolutie.’
Bekijk deze video, waarmee Erik Qualman je in 4 minuten overtuigt met een bombardement aan verbazingwekkende gegevens:
De cijfers van Erik Qualman zijn vooral Amerikaans, al zegt dat in deze ‘connected’ wereld niet veel meer. Maar voor een vertaling naar Europa is er een wat rustiger opgezet en verhelderend filmpje van het Duitse marketingbureau KMF: Social Media in Europe and Germany:
En als al die cijfers en toepassingen het hoofd doen duizelen, terwijl je eigenlijk als niet-gebruiker nog niet eens weet wat social media nou precies zijn, ga dan naar de prachtige ‘In Plain English’ - filmpjes van het jonge videobedrijf Commoncraft. Zoals Social Media In Plain English.
Of deze, over Twitter.
Toen in de jaren ’80 van de vorige eeuw het antwoordapparaat zijn intrede deed, kwam ook de angst dat een al te expliciet geformuleerde welkomstboodschap (‘we zijn dit weekend weg’, ‘Deze hele maand ben ik op vakantie, spreekt u alstublieft….’) inbrekers zou aantrekken als vliegen naar de stroop. Nu steeds meer mensen hun hele privéleven lijken te delen met de rest van de wereld op internet, komt diezelfde angst weer hevig naar boven. Immers: als je onderweg voortdurend communiceert over waar je bent, dan weten dieven in ieder geval waar je niet bent: thuis.
Drie Nederlandse geeks trekken sinds een paar weken internationaal grote aandacht met hun site Please Rob Me, waarin ze bij wijze van waarschuwing laten zien waar al te grote openhartigheid toe kan leiden. Aan de hand van Twitterberichten zie je op de site een overzicht van huizen waar mensen net zijn weggegaan, zoals de bewoners zelf aangeven. Niet om potentiële dieven aan te trekken, zeggen de makers, maar om mensen bewust te maken van de consequenties van hun digitale openhartigheid. Met name in de Verenigde Staten, waar de site Foursquare – een kruising tussen een spel en een applicatie om vrienden te vinden die niet thuis(!) zijn – razend populair is, sloeg Please Rob Me in als een bom. En hoewel ze een beetje verbouwereerd zijn over alle buzz die ze hebben veroorzaakt met hun snel in elkaar gezette site, vinden de Hollandse jongens de aandacht wel terecht. Er wordt niet genoeg nagedacht over privacy op internet en over de gevaren van wat je allemaal deelt met de wereld, zoals ze nog eens uitleggen in een NOS-interview.
De Engelse vergelijkingssite voor verzekeringen Confused.com maakt zich in een artikel op de site ook druk over de gevaren van status updates op Twitter, Google Buzz en andere social media. Volgens Darren Black, die aan het hoofd staat van ‘home insurance’, kunnen gebruikers van Twitter en Facebook de komende jaren wel eens geconfronteerd worden met een fikse stijging van hun premies. Tot wel 10 procent, zo voorspelt hij. ‘Boeven worden steeds slimmer in het verzamelen van informatie; ze gebruiken zelfs Google Earth en Streetview om hun inbraken met militaire precisie te plannen. Verzekeraars beginnen daar rekening mee te houden, kijken steeds meer naar welke informatie door klanten op internet wordt gezet, en in de toekomst zouden ze wel eens claims kunnen afwijzen omdat men oordeelt dat er sprake is van onachtzaamheid van klanten.’
In deze tijden van dalend vertrouwen in de financiële sector, doet een bank als Triodos het goed. Met ‘duurzaam en transparant bankieren’ werft de bank steeds meer klanten die willen dat hun geld verantwoord wordt belegd en dat daar ook duidelijk over wordt gecommuniceerd. Toch blijft Triodos in veel opzichten een klassieke bank, waarbij financieel rendement voorop staat.
Maar de vertrouwenscrisis vraagt misschien meer dan een laag groen en duurzaam. Bijvoorbeeld echt vernieuwende bedieningsconcepten, die financiële instellingen een nieuwe toekomst kunnen geven. De succesvolle en snel groeiende Spaanse bank en verzekeraar Caja Navarra (CAN) heeft dat heel goed begrepen, zelfs al jaren voor de kredietcrisis. In 2004 introduceerde de bank ‘civic banking’, een concept dat het traditionele bankieren en verzekeren op z’n kop zet door de klant werkelijk in het centrum van alle activiteiten te plaatsen. Dat wil zeggen: de klant bepaalt en heeft duidelijk omschreven rechten, de bank heeft – even duidelijk omschreven – verplichtingen.
Met civic banking heeft Caja Navarra een aantal baanbrekende stappen gezet om dat idee van de klant als beslisser mogelijk te maken, geformuleerd in die rechten.
Echt uniek en revolutionair is het feit dat je als klant inzicht krijgt in wat de bank aan je verdient (‘civic account’) en waar dat dan vervolgens weer in wordt geïnvesteerd. Daarnaast spelen door de bank gecreëerde netwerken of communities een grote rol. Klanten worden gelinked aan duizenden lokale en internationale sociale projecten en besluiten zelf naar welke specifieke projecten 30 procent van de jaarlijkse winst van de bank gaat. Ook dragen klanten zelf projecten aan. Dat gaat dus veel verder dan verantwoording. Verder faciliteert de bank vrijwilligerswerk van klanten en anderen (inclusief trainingen en cursussen).
Het karakter van civic banking wordt ook zichtbaar in de honderden kantoren van de financiële dienstverlener. Dat zijn niet langer plaatsen waar alleen contracten worden afgesloten, maar open ruimtes (‘canchas’) waar klanten ook gratis internet toegang hebben, kinderen kunnen spelen, koffie en entertainment wordt aangeboden, en ook kantoor- en vergaderruimte. Allemaal vanuit de gedachte dat de bank er is voor de mensen en niet voor hun geld.
Jaloersmakend is de enthousiasmerende manier waarop Caja Navarra civic banking weet uit te dragen. Kijk naar hun website, ook in het engels, en klik door naar de uitleg over hoe de bank werkt. Zie hoe hun Civic Banking Community is opgezet, met meer dan 1 miljoen deelnemers. Zie ook hoe goed ze gebruik weten te maken van social networks, onder andere met een Twitter account en op Facebook.
Een financiële dienstverlener kan in het huidige klimaat weinig goed doen, en zeker is dat er iets moet gebeuren om de relatie met klanten te versterken. De Royal Bank of Canada laat een heel mooi voorbeeld zien van hoe de bank met behulp van social media (potentiële) klanten aan zich weet te binden.
Sinds 2007 organiseert de bank jaarlijks The Next Great Innovator Challenge, een innovatiewedstrijd voor teams van studenten uit het hele land. Deze worden via een online community site uitgenodigd hun ideeën over vernieuwing in de financiële wereld in te dienen, inzendingen van anderen te becommentariëren, en te stemmen op de meest interessante voorstellen. Zo ontstaat een echte community, waar consumenten samen werken aan het ontwikkelen van ideeën die de dienstverlening van de bank op een hoger plan moet brengen.
De Challenges die sinds 2007 aan de orde kwamen, vertellen de buitenwereld op zich al dat de Royal Bank of Canada werk maakt van innovatie. ‘How will today’s teens influence the financial services industry in Canada?’ ‘Suggest an innovative concept, product or process from another part of the world or different industry that Canadian Financial Services providers should adopt.’ ‘Describe an innovation, idea or concept that Canadian FI’s should consider to make it easier for clients to do business with us.’
De finalisten mogen hun ideeën persoonlijk presenteren aan de top van de bank en kunnen met een riante geldprijs naar huis. Belangrijker is dat de geselecteerde ideeën ook werkelijk worden getest en eventueel uitgevoerd. Dat maakt het heel motiverend voor de deelnemers. En de bank weet zo met The Next Great Innovator Challenge frisse gezichtspunten en nieuwe manieren van denken binnen te halen. Waarvoor ze ook nog veel aandacht krijgen vanuit de buitenwereld.
Op de voor de competitie opgezette website worden studenten ondersteund met een Innovation Centre, met onder meer een handleiding voor professoren en een uitgebreide toolbox. Ook vind je er bijvoorbeeld een blog, films over de teams en hun presentaties, en mini challenges om eventuele inschrijvers warm te maken voor de competitie. Studenten worden door de slim opgezette online community in ieder geval diepgaand bij de bank betrokken. Als mogelijke talentvolle werknemers later, en zeker als waardevolle klanten voor de toekomst.
Volgens de financiële holding Morgan Stanley is mobiel internet niet alleen The Next Big Thing na internet, het ontwikkelt zich nog veel sneller dan internet zelf dat ooit heeft gedaan. En dat ging toch allemaal al onvoorstelbaar hard, terugkijkend op de afgelopen 10 á 15 jaar.
In 1995 publiceerde Morgan Stanley The Internet Report, een gedegen studie voor haar klanten over de mogelijkheden en het belang van internet. ‘Terrific!’, schreef Benjamin Rosen, de chairman van Compaq over dit 322 pagina’s tellende rapport. ‘Whether you’re an Internet investor, user, or supplier, this is the one source you’d be foolish to be without. Everything you’ve always wanted to know about the Internet.’
Nu, in december 2009, pakt Morgan Stanley het met The Mobile Internet Report nog grondiger aan. Op haar site presenteert Morgan Stanley haar visie op drie verschillende - te downloaden - manieren: als samenvattende slideshow met de belangrijkste bevindingen in 92 pagina’s, als slideshow met Key Themes in 659 (!) pagina’s, en tenslotte als integraal rapport van 424 pagina’s. De laatste 2 zijn te downloaden via de site van Morgan Stanley.
Voor wie de kerstdagen liever onder de kerstboom dan achter de pc wil zitten, hier vast heel kort en vrij vertaald de 6 belangrijkste conclusies:
1. Mobiel internet staat nog in de kinderschoenen: zorg dat je erbij bent, want nu valt het geld te verdienen
2. De dramatische groei hebben we te danken aan de mogelijkheden van 3G, aan de populariteit van social networking, video en VoIP (bellen via internet), en aan de geweldige apparaten die op de markt zijn gekomen (smart phones bijvoorbeeld)
3. Apple en Facebook wijzen de weg met hun ongeëvenaarde platforms
4. Meer dan een decennium ervaring met internet (en ook met mobiel internet in Japan) leert ons hoe daar wereldwijd geld aan te verdienen
5. De enorme groei in mobile data zorgt ervoor dat providers snel meeveranderen
6. Opkomende economieën slaan de internet-stap over en omarmen gelijk mobiel internet
Om met Benjamin Rosen te spreken: of je nou investeerder bent, gebruiker of leverancier, dit rapport is een bron van kennis waar je eigenlijk niet zonder kunt. Volgend jaar lezen dus!
De makers van Habbo Hotel hebben een ‘pocketsize’ variant van deze virtuele wereld gelanceerd voor mobiele telefoons: Bobba. Net als bij Habbo kunnen de gebruikers een eigen omgeving bouwen, waarin ze met een eigen ‘avatar’ activiteiten kunnen ondernemen en andere gebruikers kunnen ontmoeten.
(Snowhite’s by Snowhite; bobba.com)
Over de hele wereld maken meer dan 125 miljoen tieners gebruik van het sociale netwerk van Habbo, een omgeving die speciaal is gericht op 13 tot 20-jarigen. Bobba is bedoeld voor gebruikers van 16 jaar of ouder en tienduizenden gebruikers hebben zich ondertussen al aangemeld.
Ook bedrijven vinden steeds vaker de weg naar virtuele speelwerelden en ‘communities’ als Habbo, Second Life en nu dus Bobba. Ze openen er digitale kantoren, plaatsen er vertegenwoordigers en organiseren evenementen en acties. ING bijvoorbeeld is al jaren actief op de Nederlandse Habbo site, met onder andere een ‘bizznizz lounge’, bedoeld om ondernemende tieners met elkaar te laten chatten over geld en zaken en tips te laten uitwisselen over hoe een eigen bedrijfje op te starten (denk aan iets als een uitlaatservice voor honden uit je buurt). Voor de bank is Habbo een natuurlijke omgeving om jongeren op ondernemende wijze om te leren gaan met geld. Habbo spelers zijn immers al druk aan het handelen en ondernemen in hun eigen Habbo economie.
Zo’n relevante aanwezigheid in een virtuele wereld vraagt om een andere benadering dan bij traditionele media. Met een bannertje alleen ben je er dus niet als bedrijf, je moet inhoudelijk een bijdrage leveren om in contact te komen met je doelgroepen. Maar zeker is dat deze virtuele werelden in de reële wereld van vandaag, die bestaat uit sociale netwerken en waarin het effect van advertenties steeds kleiner wordt, een ideale plek vormen om doelgroepen direct te bereiken. Houd Bobba met zijn oneindig grote potentiële doelgroep van jonge telefoongebruikers dus in de gaten!
Volgens Trendwatching.com, een onafhankelijke organisatie die consumententrends volgt, is het hoog tijd voor het bedrijfsleven om de trend FOREVERISM te omarmen. FOREVERISM houdt in: the many ways that consumers and businesses are embracing conversations, relationships, and products that are never done. Driving its popularity is technology that allows them to find, follow, interact and collaborate forever with anyone & anything.
Trendwatching.com wijst op de honderden miljoenen persoonlijke pagina’s, feeds, tweets, blogs die samen een up-to-date encyclopedie van individuen vormt die een jaar of tien geleden nog volkomen ondenkbaar was. Iedereen en alles Forever Present.
En wat Forever Present is, is Forever Findable. Trendwatching.com haalt media goeroe Jeff Jarvis aan, als hij schetst waar Google toe in staat is. “Thanks to our connection machine, they [young people] will stay linked, likely for the rest of their lives. With their blogs, MySpace pages, Flickr photos, YouTube videos, Seesmic conversations, Twitter feeds, and all the means for sharing their lives yet to be invented, they will leave lifelong Google tracks that will make it easier to find them. Alloy, a marketing firm, reported in 2007(!) that 96 percent of U.S. teens and tweens used social networks—they are essentially universal—and so even if one tie is severed, young people will still be linked to friends of friends via another, never more than a degree or two apart.”
Voor de trendwatchers is het een duidelijke zaak: het bedrijfsleven zal zich moeten openstellen op dezelfde manier als de consumenten dat doen. En ze wijzen nog eens op een manifest dat 10 jaar geleden al het licht zag, The Cluetrain Manifesto, waarin vooraanstaande ondernemers en marketeers de invloed van internet in stellingen definieerde (leuk om nog eens terug te lezen!). Belangrijkste these toen: Markets are Conversations. Nu is het een platform als Twitter dat er eindelijk voor zorgt dat grote brands die these ook daadwerkelijk in de praktijk gaan brengen en echt met hun klanten in gesprek gaan. Zie de voorbeelden van bedrijven als Dell, Starbucks en Air Asia, maar ook financiële instellingen.
Een ander voorbeeld van echt de dialoog aangaan met klanten is het inzicht geven in producten en het consumenten daaraan mee laten ontwikkelen, de zogenaamde ‘beta’ producten.
Hoe dan ook, zo betoogt Trendwatching.com, zorg dat je FOREVERISM zo snel mogelijk integraal onderdeel maakt van de relaties die je met klanten opbouwt. En niet een beetje voorzichtig beginnen, nee: meteen er helemaal in. Het is de toekomst. En laat je inspireren door bijvoorbeeld de tracking lists van Twitter, Tracking Twitter, waarop wordt gevolgd hoe en wanneer brands worden genoemd in de Twittersphere. En laat je helpen door CoTweet, een platform dat bedrijven helpt om via Twitter klanten te bereiken.
Zie het hele trendrapport FOREVERISM hier. Via de site ook te downloaden als pdf.
