Archief van februari 2010
Op de Volkskrant website staat sinds gisteren een interessant opiniestuk van de econoom Rens van Tilburg, als adviseur van de overheid werkzaam voor de Adviesraad voor het Wetenschap- en Technologiebeleid (AWT) en het Innovatieplatform. Het wordt hoog tijd, stelt hij, dat er een door de overheid gestimuleerd aanbod komt van financieel adviseurs voor de kwetsbaarste consumenten op de financiële markt.
Er wordt vandaag de dag vertrouwd op de zelfredzaamheid van de consument, maar hoe rationeel is dat eigenlijk, vraagt Van Tilburg zich af. Ze tuimelden de laatste jaren immers met open ogen in financiële valkuilen als de koopsompolissen van de DSB bank. Daar kun je dan, zoals ex-minister Bos graag wilde, wel meer transparantie tegenover zetten zodat de consument beter kan kiezen, maar wat als die consument zich helemaal niet rationeel gedraagt? Een mooi voorbeeld van het laatste komt uit een onderzoek voor de Britse toezichthouder: het blijkt dat bij een op de zeven inwoners van Yorkshire het winnen van de Nationale Loterij een belangrijke rol speelt in hun financiële planning.
Delta Lloyd Groep probeert met de Delta Lloyd Groep Foundation op allerlei manieren financiële zelfredzaamheid te bevorderen (denk aan voorlichting aan kinderen, lesprogramma’s, vrijwilligerswerk met concrete hulp).
En volgens Van Tilburg is daadwerkelijke hulp, zoals van onafhankelijke financieel adviseurs, ook het enige dat helpt: het gaat niet zozeer om kennis maar om houding, en die is weer afhankelijk van leeftijd en scholingsniveau. Daarbij verwijst hij naar een onderzoek van gedragseconomen van de London School of Economics. Maar financieel adviseurs werken vooral voor mensen met geld, terwijl diegenen die het slechtst in staat zijn hun financiën te beheren vooral de aandacht trekken van ‘hele en halve oplichters in adviseurskleren.’ Die stelselmatige misleiding van kwetsbare consumenten is in zijn ogen dan ook een van de oorzaken van de kredietcrisis, en het voorkomen daarvan een publiek belang. Vandaar een pleidooi voor een Pro Deo vermogensadviseur. Die kan in de toekomst een hoop ellende voorkomen.
In deze tijden van dalend vertrouwen in de financiële sector, doet een bank als Triodos het goed. Met ‘duurzaam en transparant bankieren’ werft de bank steeds meer klanten die willen dat hun geld verantwoord wordt belegd en dat daar ook duidelijk over wordt gecommuniceerd. Toch blijft Triodos in veel opzichten een klassieke bank, waarbij financieel rendement voorop staat.
Maar de vertrouwenscrisis vraagt misschien meer dan een laag groen en duurzaam. Bijvoorbeeld echt vernieuwende bedieningsconcepten, die financiële instellingen een nieuwe toekomst kunnen geven. De succesvolle en snel groeiende Spaanse bank en verzekeraar Caja Navarra (CAN) heeft dat heel goed begrepen, zelfs al jaren voor de kredietcrisis. In 2004 introduceerde de bank ‘civic banking’, een concept dat het traditionele bankieren en verzekeren op z’n kop zet door de klant werkelijk in het centrum van alle activiteiten te plaatsen. Dat wil zeggen: de klant bepaalt en heeft duidelijk omschreven rechten, de bank heeft – even duidelijk omschreven – verplichtingen.
Met civic banking heeft Caja Navarra een aantal baanbrekende stappen gezet om dat idee van de klant als beslisser mogelijk te maken, geformuleerd in die rechten.
Echt uniek en revolutionair is het feit dat je als klant inzicht krijgt in wat de bank aan je verdient (‘civic account’) en waar dat dan vervolgens weer in wordt geïnvesteerd. Daarnaast spelen door de bank gecreëerde netwerken of communities een grote rol. Klanten worden gelinked aan duizenden lokale en internationale sociale projecten en besluiten zelf naar welke specifieke projecten 30 procent van de jaarlijkse winst van de bank gaat. Ook dragen klanten zelf projecten aan. Dat gaat dus veel verder dan verantwoording. Verder faciliteert de bank vrijwilligerswerk van klanten en anderen (inclusief trainingen en cursussen).
Het karakter van civic banking wordt ook zichtbaar in de honderden kantoren van de financiële dienstverlener. Dat zijn niet langer plaatsen waar alleen contracten worden afgesloten, maar open ruimtes (‘canchas’) waar klanten ook gratis internet toegang hebben, kinderen kunnen spelen, koffie en entertainment wordt aangeboden, en ook kantoor- en vergaderruimte. Allemaal vanuit de gedachte dat de bank er is voor de mensen en niet voor hun geld.
Jaloersmakend is de enthousiasmerende manier waarop Caja Navarra civic banking weet uit te dragen. Kijk naar hun website, ook in het engels, en klik door naar de uitleg over hoe de bank werkt. Zie hoe hun Civic Banking Community is opgezet, met meer dan 1 miljoen deelnemers. Zie ook hoe goed ze gebruik weten te maken van social networks, onder andere met een Twitter account en op Facebook.
Ook Delta Lloyd heeft ervaring met ‘challenges’, vergelijkbaar met die van de Royal Bank of Canada, zoals vorige week beschreven. Niet met studenten, maar met klanten.
Delta Lloyd Team Marketing Schade Zakelijk lanceerde een paar maanden geleden een vernieuwende manier van conceptontwikkeling: co-creatie met assurantietussenpersonen. Het traject werd opgezet met CreativeCrowds (een bureau dat bedrijven helpt bij online communicatie met klanten). De vraag was hoe een snelle, positieve wisselwerking met het intermediair tot stand gebracht kon worden, hoe ervoor gezorgd kon worden dat de gezamenlijke kennis van Delta Lloyd en assurantieadviseurs optimaal kon worden benut. Want als je echt goede proposities wilt leveren, moet je heel actief de dialoog aangaan met het intermediair, is de overtuiging van Delta Lloyd. Niet in een ivoren toren blijven zitten, en zeker niet op het gebied van conceptontwikkeling en productinnovatie. Het samen doen. Want je kunt wel iets verzinnen, maar zit de klant er ook echt op te wachten?
Om co-creatie van de grond te krijgen, werd er een ‘challenge’ opgezet. Gebaseerd op de techniek van crowdsourcing. Dat wil zeggen: via internet betrek je een groot aantal mensen (crowd) in het innovatieproces (outsourcing) en zo maak je optimaal gebruik van ideeën van buitenaf. Volgens één van de principes van open innovatie: je accepteert en erkent dat ook buiten de eigen bedrijfsmuren kansrijke ideeën bestaan voor innovaties. In de online consumentenwereld wordt crowdsourcing al vaak toegepast, maar in de business-to-business wordt deze manier van co-creatie nog niet veel gebruikt. En zeker niet in de verzekeringswereld.
In deze ‘challenge’ riep Delta Lloyd assurantieadviseurs via een case op om mee te denken over de ontwikkeling van een bepaalde propositie. Deelnemers konden online reageren op oplossingen, reacties en ideeën, en meedenken over de case. Ook medewerkers van Delta Lloyd deden mee.
Het eerste product van deze innovatieve samenwerking is inmiddels gereed: een speciaal verzekeringsaanbod voor ondernemers op bedrijventerreinen met het Keurmerk Veilig Ondernemen voor Bedrijventerreinen (KVO-B). De ‘challenge’ is zeer goed bevallen. Zeker is dat Delta Lloyd dit middel in de toekomst regelmatig zal inzetten om een propositie of concept te ontwikkelen. Omdat de samenwerking zo vruchtbaar bleek, worden nu ook regelmatig online enquêtes uitgezet onder intermediairs. Zodat ook over kleine vragen en problemen snel met het intermediair kan worden geschakeld. Op deze manier heeft het intermediair rechtstreeks invloed. En komt Delta Lloyd op ideeën waar het intermediair echt op zit te wachten.
De nieuwste uitgave van Q gunt ons een bijzondere blik achter de schermen van de Volvo Ocean Race 2009. In aanvulling op de vele prachtige beelden van de race zelf (zie daarvoor de image- en video gallery op de site van Volvo Ocean Race wordt in het fotoboek Q1 de race geportretteerd vanuit het gezichtspunt van drie jonge, talentvolle fotografen uit de opkomende landen China, Brazilië en Rusland. De fotografen, allen oud-deelnemers van de eveneens door Delta Lloyd Groep gesponsorde Joop Swart Masterclass van World Press Photo, kregen de opdracht in beeld te brengen wat de Volvo Ocean Race betekent voor de aangedane havensteden en hun bewoners. Het resultaat zijn drie prachtige fotoseries, van Zhou Xin over het Chinese Qingdao, João Kehl over Rio de Janeiro en Alexandra Demenkova over Sint Petersburg. In de woorden van Niek Hoek, bestuursvoorzitter van Delta Lloyd Groep: ‘Een verslag van heldendom en bewondering, maar ook van tradities en vernieuwing, van mensen en dromen, van die hele veelzijdige wereld waar Delta Lloyd Groep middenin wil staan.’
Blader door het fotoboek Q1.
Terug naar boven
