Het DNA van grote vernieuwers

Wat maakt zeer succesvolle ondernemers als Steve Jobs van Apple of Jeff Bezos van Amazon.com zo visionair en innovatief? Waarom zien zij kansen waar anderen zitten te slapen? Welk benijdenswaardig DNA bezitten zij? Duidelijk is dat er iets in deze mannen is dat hen onderscheidt van de meeste van hun collega’s en dat dat ‘iets’ voor ondernemingen – binnen welke sector dan ook - het verschil kan maken tussen winnen en verliezen. Voor de hoogleraren Jeffrey Dyer (Wharton Business School), Hal Gregersen (INSEAD) en Clayton Christensen (Harvard Business School) vormde het in ieder geval interessant onderzoeksmateriaal. Zes jaar lang volgden zij 3000 ‘creative executives’ en daarnaast hielden ze nog zo’n 500 diepte-interviews, allemaal om onderscheidende factoren te kunnen definiëren en toepassen.

Ze vonden er vijf, zo meldden ze een paar maanden geleden in een artikel in de Harvard Business Review. De onderzoekers noemen het ‘discovery skills’ en ondernemingen kunnen hun innoverend vermogen aanzienlijk vergroten als ze mensen met deze vaardigheden bewust en continu inzetten. De eerste eigenschap die alle innovatieve leiders tonen: ze kunnen associëren, een eigenschap die creatieve mensen in staat stelt om zinnige verbanden te leggen tussen vraagstukken en ideeën die ogenschijnlijk weinig met elkaar hebben te maken. De tweede vaardigheid: ze blijken allemaal uitstekend vragen te kunnen stellen: wie steeds weer vraagt naar het waarom, of het waarom niet, of naar wat als…, schudt de status quo op en opent nieuwe vergezichten. Het vermogen om heel scherp naar details te kijken, is de derde vaardigheid. Vooral in het observeren en analyseren van menselijk gedrag zijn innovators bijzonder goed. De vierde is het willen en kunnen experimenteren: altijd zijn deze leiders bezig met nieuwe werelden ontdekken. En tenslotte de vijfde vaardigheid: ze zijn allemaal heel goed in netwerken met slimme en talentvolle mensen met wie ze vaak weinig gemeen hebben, maar van wie ze veel kunnen leren.

In een eerder interview leggen de professoren uit welke van de eigenschappen ze het belangrijkste vinden. Het vragenstellen is cruciaal, want blijkt te werken als een aanjager van alle andere skills. Maar het vermogen tot associëren is de echte sleutel tot innovatie: ‘New ideas aren’t created without connecting problems or ideas in ways that haven’t been connected before.’ Als je het in één woord zou moeten samenvatten, zo stellen ze, dan zou het zijn ‘inquisitiveness’. Met andere woorden: innovatieve leiders zijn en blijven nieuwsgierig en leergierig als een kind.

En dat laatste is ook meteen het probleem: in elke organisatie troffen de onderzoekers zeker zo’n 15 procent aan zeer talentvolle, innovatieve managers aan, maar veel van hen waren bang om met hun vragen en leergierigheid als dom en onervaren te worden beoordeeld. Ze hebben al jong geleerd dat de juiste antwoorden meer worden gewaardeerd dan uitdagende vragen. Tenzij je natuurlijk werkt voor een bedrijf als Apple of Google.

Op YouTube staat een filmpje waarin professor Gregersen het nog eens in een interview toelicht.

De nieuwe consument wil ondersteuning en verzorging

Volgens trendonderzoekers Trendwatching.com is dienstverlening het nieuwe succesverhaal. Nog nooit is het volgens hen zo belangrijk geweest om je als merk te richten op dienstverlening, meer dan op producten. De hedendaagse pragmatische consument, gestressed en afgemat en altijd in tijdgebrek, hunkert namelijk naar dienstverlening en verzorging. Gewoon offline, in het dagelijks leven, maar vooral ook online. En mobiel internet, de revolutie die nu dan na jaren van beloftes eindelijk echt doorzet, maakt het mogelijk om heel veel uitermate relevante diensten te leveren, altijd en overal.

Het Nederlandse Trendwatching.com, een van de meest gerenommeerde trend bureaus ter wereld dat maandelijks trendbriefings uitstuurt naar zo’n 160.000 ontvangers, heeft het in de briefing van april over Brand Butlers. Een aardige term omdat deze trend wordt omschreven als ‘focussen op het ondersteunen van consumenten bij het optimaliseren van hun dagelijkse leven’. Terwijl er vroeger eerder sprake was van het verkopen aan consumenten van een lifestyle.

Een paar voorbeelden? Denk online aan banken als de ING en Rabobank, die met iPhone apps klanten snel de weg wijzen naar saldo, diensten en pinautomaten. Aan services die consumenten de toegang tot meer informatie geven, zoals – om maar eens wat simpels te noemen - Domino’s Pizza tracker, die je je pizza laat volgen vanaf bestelling tot bezorging. Of die je helpen aan lagere prijzen, zoals Virgin doet door op eenvoudige wijze het delen van taxi’s mogelijk te maken. Of die je verzekeringszaken ondersteunen, zoals de OHRA dat doet met haar AutoApp. De mobiele internettoepassingen helpen je zaken te vinden, mensen en zaken met elkaar in contact te brengen, je kennis en vaardigheden te vergroten, je leven te verbeteren.

Maar ook offline draait het om diensten. Winkels als een Adidas store in Tokyo die naast schoenen ook lockers, douches en workshops biedt. Lounges, booths en café’s op openbare plaatsen als vliegvelden, met door merken verzorgde faciliteiten. Of aanwezigheid met allerlei services op festivals.
Geen budget om je als dienstverlener op het ontwikkelen van nieuwe diensten te storten? Doe dan maar eens een deel van die oude reclame- en marketing activiteiten de deur uit en gebruik het geld dat vrijkomt hiervoor, zegt Trendwatching.com. ‘Want dit gaat over het veranderen van marketing in dienstverlening en dat is echt een van de belangrijkste ontwikkelingen nu.’