Archief van juni 2010
In december 2009 verscheen een online en gedrukt magazine Gewoon…Doen!! een bundeling verhalen over ondernemen op een nieuwe manier. Het idee: een blad à la You Tube, waarin 100 ondernemers hun ervaring of hun visie delen. Doel: een brug slaan tussen zingeving, bezieling en ondernemerschap.
Het succesvolle initiatief inspireerde in ieder geval drie mannen uit de financiële wereld, Ivo Valkenburg (Spirit in Finance), Willem Vreeswijk (VVP) en Wim Assink (Banking Review), om eenmalig iets gelijksoortigs op te zetten. En zo verscheen op 1 juni
Gewoon…Doen! Schaamteloze ideeën voor een nieuwe financiële wereld.
Zowel online en als download pdf, en ook nog gedrukt te bestellen.
De drie vonden 90 ‘ambassadeurs van de nieuwe financiële wereld’ bereid hun ideeën en best practices te delen. De initiatiefnemers: ‘We zijn trots dat deze ambassadeurs laten zien waar de financiële sector óók voor staat (…) Een nieuwe financiële wereld die bijdraagt aan het welzijn van klanten, medewerkers en een gezonde economie voor mens, natuur en samenleving.’
Zo pleit Richard Weurding, algemeen directeur Verbond van Verzekeraars, ervoor om een ‘chief consumer officer’ te benoemen in de top van de financiële instellingen. De ceo van AEGON, Marco Keim, wil dat verzekeraars samen met politiek, onderwijs, werkgevers en consumentenorganisaties gaan werken aan een betere voorlichting over pensioen. Rob Goedhart (die vroeger werkte bij de Consumentenbond) wil graag dat er geldzaken worden geopend in winkelstraten waar consumenten met vragen over geldzaken terechtkunnen voor objectieve voorlichting. Best beoordeelde bijdrage is die van Paul Aantjes . Aantjes, Market Development Manager Financial Services bij Ricoh, stelt dat slimme informatielogistiek, een ondergeschoven kindje in de financiële dienstverlening volgens hem, leidt tot betere dienstverlening en tevreden, loyale klanten. ‘We werken aan het opbouwen en herstellen van het vertrouwen dat juist in de bancaire- en verzekeringssector zo belangrijk is. Dat je als klant belt en weet dat je informatie veilig en vertrouwelijk wordt behandeld. Dat je meteen te woord wordt gestaan door iemand die weet waar je het over hebt.’
Gewoon… Doen! vormt ook de basis voor het New Financial Forum, dat zal plaatsvinden op 30 september 2010 in Den Haag. Een ‘grensverleggende congresdag met best practices, dialoog en inspiratie over het Nieuwe Bankieren, het Nieuwe Verzekeren, het Nieuwe Beleggen en het Nieuwe Adviseren.’ Onder andere gesteund door Delta Lloyd. Inschrijven kan nog, op de website.
In de NRC Next 14 juni een opbeurend artikel over nieuwe dienstverlening aan ouderen: Vertroetel Je Ouders zorgt tegen betaling voor leuk en interessant gezelschap voor je eenzame of dementerende ouders waar je niet elke dag langs kunt gaan. Quality time op maat. Je plaatsvervanger gaat samen met je moeder quatre-mains van Schubert spelen, met je vader een borrel halen in de kroeg, of gewoon een luisterend oor bieden voor een verhaal wat al tien keer is verteld.
Oprichter Tom Crouse zegt de dienst te hebben opgezet uit de behoefte iets te doen wat ertoe doet, maar zeker is ook dat hij heel goed snapt waar het naartoe gaat met de wereld. Die vergrijst in rap tempo. In Nederland bijvoorbeeld zullen er in 2020 maar liefst 7 (!) miljoen 50-plussers zijn, waarvan zo’n 3,5 miljoen ouder dan 65, en die vormen met zijn allen natuurlijk een razend aantrekkelijke doelgroep voor nieuwe producten en diensten. Helemaal omdat deze groep als geheel ook steeds gezonder wordt, steeds langer leeft, langer actief blijft, en dus meer wil en kan besteden.
De jeugd heeft de toekomst en jong is aantrekkelijker dan oud. Maar je nu als productontwikkelaar en marketeer uitsluitend richten op die sexy doelgroep betekent feitelijk dat je steeds meer in de marge opereert. Er valt een wereld te winnen als je meesurft op de grijze golf.
De initiatieven zijn echter mager, ook op het gebied van financiële dienstverlening. Terwijl, zoals bekend, een heel groot gedeelte van het vermogen van Nederland in de sok zit van de oudere consument. Webcommunities, zoals het door Achmea opgezette online netwerk voor senioren, zijn een goed begin, ook omdat ze helpen kennis over de doelgroep binnen te halen. Want die blijkt vaak drastisch anders in elkaar te steken dan jongere doelgroepen. Om een voorbeeld te noemen: als ervaren consument doorzien ze snel de verkooptrucs van marketeers (aldus een onderzoek van CBW Mitex branche organisatie van ondernemers). Ook interessant: het gaat hen niet om het ‘hebben’ van spullen, maar om het ‘beleven’ ervan.
Toch zou er misschien eerst eens iets moeten worden gedaan aan de definitie van ouderen. Wie senioren omschrijft als 55-plus, of zelfs 50-plus, maakt een slechte start met ouderenmarketing. Ouderen, zo blijkt steeds weer, willen en kunnen zichzelf niet herkennen in de vriendelijke grijze bejaarden uit advertenties en brave doelgroepbladen als Plus. Dat wisten zelfs 20 jaar geleden – dit is even voor de echte ouderen onder ons – Koot en Bie al met hun ‘oudere jongeren’: de eeuwig onder wietinvloed verkerende Koos Koets en punker Robbie Kerkhof. Bijna alle senioren voelen zich jonger dan ze daadwerkelijk zijn. En die 50-plusser heeft daar ook eigenlijk wel gelijk in. Want bij een levensverwachting van gemiddeld 85 jaar is het natuurlijk merkwaardig om iemand van 55 als oud en bejaard te benaderen. Bedenk dan als marketeer even dat zelfs de Rolling Stones de 60 al zijn gepasseerd: dan ga je op hun jongere leeftijdgenoten toch geen busreisjes naar Spa en cruises op de Rijn loslaten? Die ouderen zitten gewoon nog op de Harley-Davidson (al schijnen die motoren tegenwoordig wel voorzien te kunnen worden van een verwarmde zetel). Wil je die miljoenen potentiële klanten succesvol benaderen, dan is het dus zaak eerst de juiste toon te vinden.
We stelden het al eerder vast: het gebruik van social media neemt fenomenale proporties aan. Zie ook ons magazine Q2 2010. Het Belgische buro Insites Consulting deed onderzoek naar het gebruik – 72 procent van de internetters is lid van minstens één social network, en dan heb je het dus over wereldwijd 940 miljoen gebruikers! - en kwam ook met verrassende gegevens over de relatie tussen merken en consumenten op social media.
Let op: meer dan de helft van de internetgebruikers beschrijft wel eens positieve of negatieve ervaring met merken of bedrijven op sociale netwerksites. Bovendien zijn ze ook benieuwd naar de reacties van bedrijven op hun feedback. Vier op de tien gebruikers vindt communicatie van merken op sociale media geloofwaardig. Als merken op een eerlijke en open manier met consumenten praten via sociale media, wordt dit gewaardeerd. De geloofwaardigheid is nog hoger als de informatie over merken geschreven wordt door een andere consument: 88 procent van alle consumenten hecht veel geloof aan de feedback van andere consumenten bij het nemen van belangrijke beslissingen.
Volgens Steven van Belleghem, partner van InSites Consulting en schrijver van het onlangs verschenen boek ‘De Conversation Manager’, heeft dat alles een enorme impact op merken. ‘Jammer genoeg zijn er nog weinig bedrijven die hun marketing- en communicatiestrategie afstemmen op deze trend bij consumenten.’ Doodzonde, vindt hij, want juist hiermee kan een onderneming echt een relatie met klanten opbouwen. En dat is toch wat er op dit moment, zeker in de financiële wereld van na-de-crisis, het meest wordt gezocht.
‘Als merk kan je zelf praten met je fans via online netwerken, maar het is nog krachtiger als je erin
slaagt consumenten over je merk te laten praten. Het vergt als merk een structurele verandering in communicatiefilosofie om hierop in te spelen en consumenten te kunnen activeren,’ aldus Steven van Belleghem. In zijn boek De Conversation Manager, ondertussen vertaald en wereldwijd zeer gewaardeerd, gaat hij dieper in op deze online en offline conversaties over merken. Hij geeft de argumenten om met klanten in gesprek te gaan, goed onderbouwd door eigen onderzoek, en legt stap voor stap uit hoe bedrijven van ‘zenden’ naar ‘converseren’ kunnen gaan. Zie ook zijn website en deze korte film.
In een interview in het Tijdschrift voor Marketing (mei 2010) stelt Van Belleghem dat bedrijven wel aan de slag willen met social media, maar met veel tegenzin. Ze zijn bang om in de etalage te staan. En dat is ook zo: ‘Je kunt tegenwoordig niets meer geheimhouden, er is altijd wel iemand in de community die door je verhaal heenprikt. Dat betekent dat je volledig transparant moet willen en durven zijn.’ Hij raadt bedrijven daarom aan niet te snel actief te worden op social media. Ga eerst maar eens heel goed luisteren: verzamel uitspraken van mensen over je producten, over de manier waarop je werkt. Organiseer die informatie, analyseer de gesprekken. En gebruik dat liefst om eerst te bevestigen dat er veel goed gaat: dat motiveert de medewerkers. En zie de internetconversaties ook als inspiratie tot vernieuwing.
Wie trouwens direct wil zien hoe negatieve conversaties aan je merk tornen, moet maar eens een kijkje nemen op de site van Uitgekotst.nl. Ook bijzonder informatief als je wilt weten hoe het niet moet: het onderzoekje dat de NOS zojuist deed naar het twittergedrag van politici in verkiezingstijd. Exposure willen ze allemaal, maar bijna geen enkele lijsttrekker neemt de moeite zijn volgers te antwoorden op vragen. Een beschamend slechte beurt dus, die door de NOS breed op televisie werd uitgemeten!
Terug naar boven
