Dat consumenten tegenwoordig op internet het aanbod van financiële dienstverleners kunnen vergelijken, heeft grote invloed op de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. De klant eist heldere, eenvoudige en goedkope producten? Zorg maar dat je het levert, anders is de klant alweer met een muisklik naar de volgende aanbieder verhuisd.
En de klant maakt gretig gebruik van zijn nieuwe mogelijkheden. Ondanks alle verhalen en berichten over de desinteresse die mensen vertonen in hun financiële zaken, blijken juist financiële zoekacties op internet zéér populair. Volgens Henri Gentis, directielid van Google Nederland en adviseur voor de financiële sector op het gebied van internetstrategieën, wordt zelfs nog vaker de zoekterm ‘autoverzekering’ ingevoerd dan de zoekterm ‘Obama’. In een interview met VVP Weekblad voor financiële dienstverlening stelde hij onlangs dat 63 procent van de Nederlandse consumenten zich online oriënteert voor een productaankoop. Een zoekterm als Rabobank wordt elke maand zo’n 3 miljoen keer gebruikt. Woekerpolis werd alleen al in april 18.000 keer opgezocht, en Ditzo 22.2000 keer. En, het zal niemand verbazen, de prijs voor de sterkste stijging in de zoekterm-populariteitspoll gaat naar Brand New Day.
Met meer dan 90 procent van de Nederlanders online, die gemiddeld ook nog eens een dikke 10 uur per week op internet doorbrengen, ligt hier volgens Google directeur Gentis een grote kans om het kwijtgeraakte vertrouwen van consumenten in financiële dienstverleners terug te winnen. Want: je kunt juist op internet verregaand transparant zijn en werkelijk inzicht bieden.
Op de eerder door ons gesignaleerde site van Gewoon…Doen! gaat Gentis daar verder op in. Zijn toekomstvisie: ‘De beste financiële dienstverleners zullen de consument snel, simpel en transparant in staat stellen het beste product uit te zoeken. (…) Consumenten geven feedback over producten en service, financiële dienstverleners geven advies en service via verschillende platformen. Op YouTube volg ik dagelijks het beleggingadvies en ik stuur het door naar mijn vrienden. Ik zie op Facebook waar ik de beste service krijg en vind recensies van hypotheekadviseurs bij mijn zoekresultaten op Google.’
Dat laatste kan overigens al. Op ‘Zoek hypotheekadviseur´van Independer kunnen consumenten sinds kort supersnel zien welke adviseur bij hen in de buurt is en hoe deze wordt beoordeeld.
Nederlanders trekken zich massaal terug in social media als ze willen weten wat de beste oplossing is voor hun financiële vraagjes. Krijg je een erfenis, ga je een huis kopen, wil je slim sparen of beleggen; het zijn allemaal onderwerpen waarvoor mensen te rade gaan bij elkaar. De reden hiervoor is dat het vertrouwen in de financiële wereld op een dieptepunt is beland. Dit blijkt uit de NPS (Net Promotor Score; bron MiCompany; Metrixlab) van 5,8 voor de Nederlandse financiële sector als geheel. Mensen hechten anno juni 2010 meer waarde aan de ervaringen van vrienden en familie dan aan de deskundigheid van tussenpersonen, banken en verzekeraars. Erg dat het zover is gekomen! Maar wat kunnen we ermee?
In mijn werk als financial e-commerce ondernemer zie ik dat er in deze digitale wereld vier megatrends grote impact hebben op de huidige bedrijfsstrategieën. De eerste trend is ‘social networking’. Social networking is dat je jezelf met anderen verbindt in een online netwerk zoals Facebook, Hyves, LinkedIn of Twitter. Dat hier veel aan de hand is blijkt wel uit een persbericht van Facebook eind juni. Facebook heeft de ambitie om binnen anderhalf jaar meer dan 1 miljard (ja u leest het goed 1 MILJARD) mensen met elkaar te verbinden. Wat zou er gebeuren als Facebook besluit producten en (financiële) diensten te gaan verkopen? Ik denk dat dat het einde is van veel traditionele tussenpersonen en financieel dienstverleners.
De tweede trend is die van “aggregation”. Aggregation staat voor het samenvoegen van producten, diensten en `content´ van anderen en die via eigen distributiekanalen verkopen. Internet maakt het mogelijk om deze ‘grondstoffen’ wereldwijd bij elkaar te halen en daarmee het kwaliteitsniveau van proposities enorm te verhogen. Een voorbeeld hiervan in de financiële sector is Alphaclone. Alphaclone bundelt op deze manier de kennis en beleggingsstrategieën van de topanalisten in de wereld en maakt die voor consumenten toegankelijk zodat die betere beleggingskeuzes kunnen maken.
De derde trend is die van de zoekmachinemarketing en micro-campaigning. De toekomst van de wereldeconomie verschuift naar die partijen die de poort zijn voor de consument. Zoekmachines als Google, social networks als Facebook en Hyves, maar ook bijvoorbeeld onze eigen lancering `eyeOpen`, bepalen de komende jaren in elke waardeketen wat er gebeurt. Dit is de belangrijkste reden waarom Microsoft bijvoorbeeld jacht maakt op Yahoo. Ook dit heeft grote impact voor traditionele spelers die onvoldoende snelheid maken met het aanpassen aan deze wereld. Trage innovatie en ontbreken van lef (gewoon dingen durven te proberen) zullen leiden tot weggedrukt worden in de waardeketen.
De laatste megatrend is die van het `crowd sourcen` en `matchen`. De consument wil zelf helpen bij de ontwikkeling van de dienstverlening die bij hem past. Zo is de Fiat 500 volledig door Europese consumenten via de FIAT website ontwikkelt. Ook dit vraagt nieuwe manieren van bedrijfsvoering. De tijd van concurrentie tussen gesloten merken die met hun eigen strategie proberen de concurrent te verslaan ligt definitief achter ons. Winnende bedrijfsstrategieën zijn open en richten zich op maximaal verbinding zoeken met consumenten, op co-creatie, op samen met andere merken proposities ontwikkelen die veel waarde toevoegen, het vinden en gevonden worden, op `micro-campaiging` en op diensten aanbieden in social networks. Ze maken slim gebruik van de geschetste megatrends. We gaan van ‘good to great’ naar “ from great to cool”. Volgens mij zal boardroom aandacht de komende periode verschuiven van focus op risico en kostenreductie naar een gezonde balans met slimme (innovatie) strategieën om mentaal leiderschap in de eigen sector te krijgen. Diegenen die het best in staat zijn om met deze veranderingen echt onderscheidende waarde voor de consument te ontwikkelen, worden de winnaars in de financiële sector. Het is in boardroom Nederland dus weer met recht “survival of the fittest!”
Diederick van Thiel is Cool Executive Office van The Cool House of Financial Media N.V. The Cool House heeft in juni de betarelease van eyeOpen gelanceerd. EyeOpen heeft de ambitie om de financiële vriend van Nederland te worden. Diederick is veelgevraagd spreker en docent aan TIAS NIMBAS en de Academie voor Management. Hij is schrijver van de boeken Cool! en Bankieren in 2020 en zit in de raad van advies van Emerce E-financials.
