Op de lijstjes beste business boeken van 2009 die nu beginnen op te duiken, gooit Free: The Future of a Radical Price van Chris Anderson hoge ogen. Chris Anderson, hoofdredacteur van WIRED magazine, curator van TED (Ideas Worth Spreading) en schrijver van de bestseller The Long Tail: Why the Future of Business Is Selling Less of More (2006) stelt in Free dat in de digitale wereld het concept Gratis de markt radicaal verandert. Het is even onoverkomelijk als de zwaartekracht, zegt Anderson, en elke business gaat er volgens hem vroeger of later mee te maken krijgen.
Anderson geeft in het boek meteen een prachtig voorbeeld van wat hij bedoelt. Hij citeert de zangeres Sheryl Crow die zich beklaagt over het feit ‘dat sommige mensen denken dat muziek gratis is’. Een grote misvatting, vindt hij, want Crow gaat eraan voorbij dat ze met haar ‘gestolen’ liedjes deelneemt aan twee typische interneteconomieën waarin geld geen enkele rol speelt: economieën waarin wordt afgerekend in aandacht en in reputatie. En daarmee kan Crow uiteindelijk juist heel veel geld verdienen. Bijvoorbeeld met concerten, merchandising en licenties. Denk aan popband Radiohead, die financieel gezien een van de meest succesvolle cd introducties ooit had door hun cd gratis online aan te bieden.
Free is zo de essentiële eerste stap op weg naar opbrengsten. Dat geldt zeker voor digitale businesses, waar de marginale kosten van reproduceren en distribueren van producten bijna nihil zijn.
Google is misschien wel hét voorbeeld van hoe het weggeven van een groot aantal zaken tot een zeer succesvol verdienmodel kan leiden. Voor een branche als verzekeren lijkt Gratis wat minder voor de hand liggend, maar Anderson wijst op twee ontwikkelingen die relevant zijn voor welke branche dan ook. Ten eerste wordt het gratis leveren van goederen en diensten door de jongste generatie consumenten al als volledig vanzelfsprekend gezien. Dat is immers hun ervaring met bijvoorbeeld gratis software, delen van muziek, gratis accounts bij Hyves en Hotmail, en dus verwachten ze niet anders. Ten tweede kan Gratis worden beschouwd als de nieuwste variant op massamedia: door het weg te geven, creëer je aandacht. En misschien wel meer dan met welke duurbetaalde advertentie ook. En als die aandacht er eenmaal is, dan kun je je product verkopen.
Free is een boek waarvan de lezer volgens de uitgever kan leren wat ‘out of the box thinking’ daadwerkelijk inhoudt. Voor wie dat wil: Free wordt natuurlijk gratis aangeboden Ga naar de site van uitgever Nieuw Amsterdam voor een complete download. Liever een gratis Engelstalige luisterversie van FREE?
Op onderstaande video legt Anderson in een paar onderhoudende minuten het concept Free persoonlijk uit.
Weet wat u weet voor u een financiële beslissing neemt. Heeft u genoeg kennis om zelf te kiezen? De financiële-kennistest op de website van de AFM helpt u antwoord te geven op deze vraag.
Het is natuurlijk een open deur, maar meer kennis van financiële zaken leidt ook tot meer vermogen. Volgens Maarten van Rooij, wetenschappelijk medewerker bij De Nederlandsche Bank (DNB) en eerder dit jaar gepromoveerd aan de Universiteit Utrecht op onderzoek naar het nut van financiële kennis, scheelt het wel of niet hebben van financieel inzicht algauw zo’n 80.000 euro per gezin aan opgebouwd vermogen. Dat verschil zit verspreid in aandelen, spaargeld en – vooral - de overwaarde op eigen woning.
Het onderzoek van Maarten van Rooij toont aan dat heel veel mensen er op financieel gebied een potje van maken. Dat is niet nieuw zou ik zeggen. Zo ontdekte Van Rooij dat een derde van alle Nederlandse gepensioneerden achteraf meer had willen sparen voor het pensioen. Nog erger is dat maar weinigen hun tekort beseffen; een groot deel van de respondenten uit zijn onderzoek schatten het vermogen dat ze opbouwen veel te optimistisch in. Daar zit voor de toekomst nog wel een spannende uitdaging, een verwachtingskloof. Volgens van Rooij hebben Nederlanders moeite om vooruit te denken en ze lijden aan uitstelgedrag, vooral bij moeilijke beslissingen. Wat financiële beslissingen en lang lopende financiële verplichtingen veelal zijn. Bovendien blijken ze vaak het advies van familie en vrienden op te volgen. Terwijl ze natuurlijk beter een professionele en onafhankelijke adviseur in de arm hadden kunnen nemen. Ook financiële dienstverleners kunnen met goede voorlichting en transparante informatie de financiele kennis flink vergroten. Als er tenminste op een of andere manier aansluiting wordt gevonden bij die overduidelijk onwillige consument. Want ‘mensen zijn in eerst instantie zelf verantwoordelijk. Ze moeten inzien hoe belangrijk kennis van geldzaken is,’ aldus Van Rooij.
Het proefschrift van Maarten van Rooij is in ieder geval interessante kost voor de financiële wereld. Vooral omdat het geschreven is in het midden van de financiële crisis. Het al dan niet aanwezig zijn van financiele kennis heeft immers belangrijke gevolgen voor de pensioenplanning en spaar- en beleggingsbeslissingen van gezinnen.
Zoals ondertussen door weinigen gemist zal zijn, is 2009 uitgeroepen tot het Darwinjaar. Charles Darwin werd 200 jaar geleden geboren en gaf 150 jaar geleden The Origin of Species uit. Hierin beschreef hij hoe soorten zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en zo hun kansen op overleven vergroten.
Ook organisaties kunnen wat van Darwin leren: ook zij moeten zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Voor financiële dienstverleners komen deze veranderingen van verschillende kanten en in hoog tempo. De overheid stelt vanuit haar wetgevende en toezichthoudende rol strenge eisen. Zeker bij organisaties die staatssteun hebben ontvangen, kijkt de hele maatschappij kritisch mee. Tegelijkertijd vragen consumenten om transparante en goedkope producten, die via (combinaties van) verschillende kanalen af te sluiten zijn. Dit stelt weer eisen aan het inzetten van technologie.
De uitdaging voor organisaties is hoe te zorgen voor de juiste ‘fit’ tussen de organisatie en de omstandigheden. Michael Goold en Andrew Campbell van het Ashridge Strategic Management Centre in Londen geven in een artikel in de Harvard Business Review negen vragen die bedrijven zich bij het ontwerpen van hun organisatie zouden moeten stellen. In de praktijk zijn deze vragen een goede toets (en checklist) gebleken om het ontwerp van organisaties te beoordelen. Hieronder staan zes van deze vragen zeer beknopt beschreven.
1. Stuurt het ontwerp van de organisatie voldoende managementaandacht naar de bronnen van concurrentievoordeel in elke markt?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden, moet een organisatie weten wat haar concurrentievoordeel is. Wat kan ons bedrijf nu echt duurzaam beter dan de anderen?
In mijn omgeving merk ik dat het mensen (met name particulieren) weinig uitmaakt waar ze bankieren of verzekerd zijn. Er zijn wel uitzonderingen, zoals een bevriende ondernemer die voor zijn pensioencontract Delta Lloyd heeft gekozen vanwege de goede aansluiting op zijn bank, Triodos. Die bank is op zijn beurt weer gekozen om ideële redenen.
2. Helpt het ontwerp van de organisatie het moederbedrijf om waarde toe te voegen?
Achter veel merken op de financiële markt zit een beperkt aantal moederbedrijven. Zo’n moeder kan een belangrijke steun zijn voor de onderliggende merken en bedrijfsonderdelen. De uitdaging voor de moeders is om er voor te zorgen dat de onvermijdelijke kosten van het moederbedrijf leiden tot zo hoog mogelijke baten voor de dochters en/ of het gehele concern.
3. Reflecteert het ontwerp van de organisatie de sterkten, zwakten en motivatie van haar mensen?
Organisaties zijn niet los te zien van de mensen die er werken. In Nederland kan je (gelukkig!) niet je personeel vervangen als de omstandigheden veranderen. Hierdoor hangt het succes van een organisatie sterk af van de mensen. Maken we gebruik van hun kracht? En kunnen en willen zij veranderen als de omstandigheden dat vragen?
4. Is bij het ontwerpen van de organisatie rekening gehouden met de implementatie?
We hebben het plan, het ‘harkje’ is getekend. Nu moet het alleen nog ‘even’ werkelijkheid worden. Dat blijkt vaak weerbarstig. Moeilijkheden uit mijn praktijk variëren van een lange doorlooptijd van formaliteiten voor een wijziging van juridische structuur tot het niet tijdig plaatsen van telefoons op de bureaus van de medewerkers.
5. Beschermt het ontwerp van de organisatie eenheden die een specifieke cultuur nodig hebben?
Op de financiële markten stellen klanten verschillende eisen. Zij willen bijvoorbeeld innovatieve maar goedkope producten. Veel bedrijven zetten in op kostenbesparing om de prijs laag te houden. Maar innovatie vraagt om een andere cultuur dan kostenbeheersing. Hoe ga je daar mee om?
6. Levert het ontwerp van de organisatie flexibiliteit?
Zullen de veranderingen in onze branche op korte termijn stoppen? Ik zie geen reden om dat aan te nemen. Een van de kernfuncties van onze organisaties is daarom dat zij in de toekomst steeds beter met verandering om kunnen gaan. Als ‘verandering de enige constante’ is, zijn die organisaties ‘the fittest’.
In de komende tijd zal ik op bovenstaande vragen antwoorden zoeken. Ik nodig lezers van dit blog uit hun ideeën daarover te delen.
Vandaag is als bijlage in het NRC Handelsblad Q4 van Delta Lloyd Groep verschenen. Misschien heeft u het al gezien, zo niet dan kan dat ook hier.
Onder de noemer ‘Vooruitkijken in Crisistijd’ maakt Delta Lloyd Groep, aan de vooravond van Prinsjesdag 2009, de balans op na een jaar van diepe recessie. Zo wordt in Q4 onze bestuursvoorzitter Niek Hoek geïnterviewd over de noodzaak van goed risicomanagement als je de toekomst van je klanten zeker wilt stellen. Verder is er een interview met Frank Botman van Cyrte Investments, onderdeel van Delta Lloyd Groep, over hoe je de toekomst ook voor je kunt laten werken, zelfs in crisistijd.
Werken aan een zekere toekomst brengt met zich mee dat je je een voorstelling moet kunnen maken van mogelijke toekomsten, en een ongelooflijk belangrijk hulpmiddel daarbij zijn scenario’s. Hoe scenario’s eruit kunnen zien in de praktijk hebben we drie maanden geleden laten zien met Q3. Daarin werden twee door Delta Lloyd Groep ontwikkelde toekomstscenario’s met de wereld gedeeld, in de vorm van samenvattende slide shows en als twee dossiers.
Scenario’s komen tot stand door de kennis, verbeeldingskracht en ideeën van mensen binnen en buiten Delta Lloyd Groep bij elkaar te brengen. Ik ben trots dat in Q4 drie vooraanstaande publicisten die bijdragen aan ons vermogen over de toekomst na te denken hier hun visie geven op de wereld na de financiële crisis. De drie polemische artikelen sluiten aan op onze scenario’s. En omdat ze vragen om een reactie worden ze meteen ook op dit blog gepost.
De Amerikaanse econoom en publicist Robert Kuttner schrijft in ‘De toekomst: nieuw evenwicht of stagnatie?’ dat we op een kruispunt staan tussen twee wereldbeelden en visionair leiderschap hard nodig is. De Zweed Johnny Munkhammar, analist en commentator, stelt in ‘De financiële crisis – het falen van de politiek’ dat nu diepgaande hervormingen noodzakelijk zijn, waarbij hij vast een agenda opstelt voor daadkrachtige politici. Zie ook hier een gefilmd interview met Johnny Munkhammar, waarin hij uitgebreid over dit onderwerp praat.
Tenslotte de Nederlandse filosoof René Gude: hij pleit in ‘De beste duurzame delta ter wereld’ voor een on-Nederlands soort ‘grootmoedig patriottisme op een vrije wereldmarkt’. Mijn advies: lees en denk mee!
Op Marketing online, de online versie van Tijdschrift voor Marketing, verscheen deze week een interessante studie over hoe het vertrouwen van klanten in banken en verzekeraars te herstellen. Volgens de onderzoekers Ronald Pont (voorheen directeur marketing & communicatie bij Fortis en bestuurslid van het NIMA expertiseplatform Marketing voor Financiële Dienstverlening) en Rene Tissen (hoogleraar bedrijfskunde aan Nyenrode Business Universiteit) is regelgeving betrekkelijk zinloos. Volgens hen moet ‘oprechte marketing’ de hoofdrol krijgen.
Het ging in de financiële sector volgens Pont en Tissen de afgelopen periode vooral over de sector zelf en niet over klanten. Citaat: ‘Men is naar binnen gericht en kijkt naar boven. In ieder geval liever niet naar buiten want daar staat de wereld nog steeds in brand.’ Zelfs het rapport ‘Naar herstel van vertrouwen’ van de Adviescommissie Toekomst Banken zien Pont en Tissen vooral als een bolwerk van aanbevelingen over verscherpte regelgeving in het kader van de reguliere bedrijfsvoering en de risicobeheersing.
De vraag is, stellen de onderzoekers, of nieuwe regelgeving en vergaand toezicht zullen helpen het vertrouwen te herstellen. ‘In essentie zijn regels voor wie zich niet kan beheersen. Blijkbaar leeft de veronderstelling nog steeds dat binnen de financiële sector intelligente mensen werken die de grenzen van betamelijkheid niet kunnen respecteren, of dat banken en verzekeraars intern onvoldoende zelfcorrigerend vermogen hebben.’ De huidige beweging lijkt een schrikreactie en is – objectief beschouwd – zelfs contraproductief naar herstel van vertrouwen.
Wat is dan wel de oplossing? Die is heel simpel, zeggen de onderzoekers: vervul de wensen van je klanten. Leer klantwensen te begrijpen en te doorgronden, zie de functionele behoeften en dieperliggende verlangens die hun drijven. Ontdek de complexe wereld van sociopsychologische dimensies daarachter, waarin normen, waarden en emoties een belangrijke rol spelen. Juist daardoor worden waardering, trouw en vertrouwen naar de toekomst bepaald.
Om tot een duurzame verbinding met klanten te komen zal de sector zichzelf echt moeten herontwerpen. Nieuw vertrouwen betekent aansluiting vinden bij klanten via nieuwe value proposities. En dat moet snel gebeuren, de situatie is urgent. Dat vraagt volgens Pont en Tissen ook om een andersoortige werkaanpak, met open ‘changing platforms’ buiten de bestaande operatie om. ‘Creativiteit vanuit de buitenwereld in combinatie met expertise vanuit de sector zal maken dat in doelgerichte settings nieuwe inspiratie wordt vertaald naar oprechte verbindingen met de klant.’
De makers van Habbo Hotel hebben een ‘pocketsize’ variant van deze virtuele wereld gelanceerd voor mobiele telefoons: Bobba. Net als bij Habbo kunnen de gebruikers een eigen omgeving bouwen, waarin ze met een eigen ‘avatar’ activiteiten kunnen ondernemen en andere gebruikers kunnen ontmoeten.
(Snowhite’s by Snowhite; bobba.com)
Over de hele wereld maken meer dan 125 miljoen tieners gebruik van het sociale netwerk van Habbo, een omgeving die speciaal is gericht op 13 tot 20-jarigen. Bobba is bedoeld voor gebruikers van 16 jaar of ouder en tienduizenden gebruikers hebben zich ondertussen al aangemeld.
Ook bedrijven vinden steeds vaker de weg naar virtuele speelwerelden en ‘communities’ als Habbo, Second Life en nu dus Bobba. Ze openen er digitale kantoren, plaatsen er vertegenwoordigers en organiseren evenementen en acties. ING bijvoorbeeld is al jaren actief op de Nederlandse Habbo site, met onder andere een ‘bizznizz lounge’, bedoeld om ondernemende tieners met elkaar te laten chatten over geld en zaken en tips te laten uitwisselen over hoe een eigen bedrijfje op te starten (denk aan iets als een uitlaatservice voor honden uit je buurt). Voor de bank is Habbo een natuurlijke omgeving om jongeren op ondernemende wijze om te leren gaan met geld. Habbo spelers zijn immers al druk aan het handelen en ondernemen in hun eigen Habbo economie.
Zo’n relevante aanwezigheid in een virtuele wereld vraagt om een andere benadering dan bij traditionele media. Met een bannertje alleen ben je er dus niet als bedrijf, je moet inhoudelijk een bijdrage leveren om in contact te komen met je doelgroepen. Maar zeker is dat deze virtuele werelden in de reële wereld van vandaag, die bestaat uit sociale netwerken en waarin het effect van advertenties steeds kleiner wordt, een ideale plek vormen om doelgroepen direct te bereiken. Houd Bobba met zijn oneindig grote potentiële doelgroep van jonge telefoongebruikers dus in de gaten!
In een economisch klimaat waarin de waarde van bedrijven hard achteruit gaat, is de sterkte van een merk des te belangrijker. Een merk waarin ook nu wordt geïnvesteerd, heeft straks in betere tijden immers een goede uitgangspositie om weer te groeien. Wat de echt sterke merken zijn en vooral waarom ze dat zijn, staat in de BRANDZ™Global Top 100 of Powerful Brands. Deze lijst op dollarwaarde wordt jaarlijks opgesteld door onderzoeksbureau Millward Brown, op basis van financiële cijfers (Bloomberg) en de brand performance (gebaseerd op doelgroepenonderzoek). En wie staat # 1 in 2009? Juist, Google. Het uiterst succesvolle Google is bovendien het eerste merk in de historie van BRANDZ Top 100 dat een waarde vertegenwoordigt van meer dan 100 miljard dollar! Zelfs het afgelopen recessiejaar is de merkwaarde van Google toegenomen met maar liefs 16%.
Overigens is ING het enige Nederlandse merk dat in de BRANDZ ranglijst staat. Vorig jaar nog op nummer 43, maar nu met 50 plaatsten gezakt naar nummer 93. Op de site van Millward Brown is het complete rapport (met uitsplitsingen naar landen en productcategorieën) te downloaden, ook als app voor de IPhone, en zijn daarnaast ook veel publicaties over het onderwerp te vinden. Waaronder een onderhoudend filmpje waarin medewerkers van Google weer over hún favoriete merk praten.
Google staat ook bovenaan in het zojuist verschenen Good Brands Report 2009 van PSFK, een onderzoeksbureau naar ‘new ideas and trends in consumer and business culture’. Met hun onderzoeken, websites en een dagelijkse nieuwssite wil PSFK inspireren en ook het Good Brands Report heeft dat oogmerk. Good Brands zijn merken die niet alleen bekend zijn, maar ook leiderschap vertonen als het gaat om zaken als innovatie en het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Merken dus waar wat van valt te leren. Hoewel de rangschikking misschien wat arbitrair is (niet iedereen is het met de keuze eens, blijkt uit reacties op de site), zijn de lessen interessant, zeker ook voor financiële dienstverleners. Een paar voorbeelden uit de top 10-merken:
• Google
Experiment rapidly, embrace failure.
• Apple
Every aspect of your brand should be as good as the product
• Zipcar
Stop selling products, start selling services.
• Virgin
Think big, think small. Amaze customers with your audacity, please them with your attention to detail and customer service.
• Twitter
Stay flexible, allow your audience to dictate how your services or products are used.
Volgens Trendwatching.com, een onafhankelijke organisatie die consumententrends volgt, is het hoog tijd voor het bedrijfsleven om de trend FOREVERISM te omarmen. FOREVERISM houdt in: the many ways that consumers and businesses are embracing conversations, relationships, and products that are never done. Driving its popularity is technology that allows them to find, follow, interact and collaborate forever with anyone & anything.
Trendwatching.com wijst op de honderden miljoenen persoonlijke pagina’s, feeds, tweets, blogs die samen een up-to-date encyclopedie van individuen vormt die een jaar of tien geleden nog volkomen ondenkbaar was. Iedereen en alles Forever Present.
En wat Forever Present is, is Forever Findable. Trendwatching.com haalt media goeroe Jeff Jarvis aan, als hij schetst waar Google toe in staat is. “Thanks to our connection machine, they [young people] will stay linked, likely for the rest of their lives. With their blogs, MySpace pages, Flickr photos, YouTube videos, Seesmic conversations, Twitter feeds, and all the means for sharing their lives yet to be invented, they will leave lifelong Google tracks that will make it easier to find them. Alloy, a marketing firm, reported in 2007(!) that 96 percent of U.S. teens and tweens used social networks—they are essentially universal—and so even if one tie is severed, young people will still be linked to friends of friends via another, never more than a degree or two apart.”
Voor de trendwatchers is het een duidelijke zaak: het bedrijfsleven zal zich moeten openstellen op dezelfde manier als de consumenten dat doen. En ze wijzen nog eens op een manifest dat 10 jaar geleden al het licht zag, The Cluetrain Manifesto, waarin vooraanstaande ondernemers en marketeers de invloed van internet in stellingen definieerde (leuk om nog eens terug te lezen!). Belangrijkste these toen: Markets are Conversations. Nu is het een platform als Twitter dat er eindelijk voor zorgt dat grote brands die these ook daadwerkelijk in de praktijk gaan brengen en echt met hun klanten in gesprek gaan. Zie de voorbeelden van bedrijven als Dell, Starbucks en Air Asia, maar ook financiële instellingen.
Een ander voorbeeld van echt de dialoog aangaan met klanten is het inzicht geven in producten en het consumenten daaraan mee laten ontwikkelen, de zogenaamde ‘beta’ producten.
Hoe dan ook, zo betoogt Trendwatching.com, zorg dat je FOREVERISM zo snel mogelijk integraal onderdeel maakt van de relaties die je met klanten opbouwt. En niet een beetje voorzichtig beginnen, nee: meteen er helemaal in. Het is de toekomst. En laat je inspireren door bijvoorbeeld de tracking lists van Twitter, Tracking Twitter, waarop wordt gevolgd hoe en wanneer brands worden genoemd in de Twittersphere. En laat je helpen door CoTweet, een platform dat bedrijven helpt om via Twitter klanten te bereiken.
Zie het hele trendrapport FOREVERISM hier. Via de site ook te downloaden als pdf.
De toekomst van de financiële dienstverlening en de toekomst van onze klanten hebben veel met elkaar te maken. Gaat het slecht met de financiële wereld, dan staan ook de pensioenen onder druk. De meeste Nederlanders weten dat natuurlijk wel. Maar weten ze eigenlijk ook wat er echt aan de hand is?
Pensioenfonds en verzekeraar staan voor dezelfde vraag: hoe bieden we onze deelnemers een zo hoog mogelijk perspectief op indexatie? Dat je daarbij zowel je beleggings- als je renterisico moet afdekken, is een les die op dit moment vooral ondernemingspensioenfondsen op de harde manier leren. Om te kunnen voortbestaan, zul je je voortdurend kritisch moeten afvragen of je nog wel op de juiste weg bent.
De gemiddelde Nederlander weet over het algemeen wel dat de daling van de dekkingsgraad van pensioenfondsen gevolgen heeft voor de hoogte van (toekomstige) pensioenaanspraken. Vooral oudere werknemers en gepensioneerden zijn zelfs in staat het dekkingspercentage van hun pensioenfonds te noemen (“mijn fonds is in onderdekking, de dekkingsgraad is kleiner dan 100 procent!”). Maar slechts weinig mensen blijken zich te realiseren dat voor een werkelijk welvaarts- of waardevastpensioen dekkingsgraden nodig zijn van meer dan 150 procent. Ze hebben niet door wat het betekent als een pensioenfonds langere tijd vanwege een tegenvallende dekkingsgraad niet of slechts gedeeltelijk indexeert. Dat dat betekent dat je na een lang werkzaam leven en jarenlange afdracht van pensioenpremie niet eens een half ei krijgt, maar gewoon een lege dop. … >>
