Twee weken geleden wezen we op de roep om ethiek in het bedrijfsleven van onder andere econoom Lans Bovenberg. Als aanvulling daarop stuurt professor Bovenberg nu een interessant artikel van zijn hand, Herstel van vertrouwen in samenleving en bedrijfsleven, waarin hij zijn pleidooi voor ‘herbronning’ uitgebreid onderbouwt.
Volgens de vaak in de media aanwezige Lans Bovenberg is de kredietcrisis boven alles een vertrouwenscrisis, die zich echter niet beperkt tot de economie. Ook de kwaliteit van relaties en de samenleving zelf worden aangetast. En dat terwijl vertrouwen in onze hedendaagse complexe samenleving steeds noodzakelijker wordt. Immers, om met de Duitse systeemtheoreticus Nikolas Luhman te spreken, ‘Vertrouwen is de reductie van complexiteit.’
In zijn artikel komt Bovenberg niet alleen met een diagnose van het gebrek aan vertrouwen, maar ook met een therapie. Voor de samenleving als geheel en voor het bedrijfsleven in het bijzonder.
Een belangrijk uitgangspunt is voor hem daarbij: de vertrouwenscrisis is een leermoment – een kans voor bekering. Never waste a good crisis.
De crisis is ontstaan door overmoed - een misplaatst geloof in het eigen ego. De crisis is een kans voor inkeer waarbij we ons vertrouwen herzien, aldus Bovenberg. Geen restauratie van oude wegen dus, maar de moed om nieuwe heilzame wegen in te slaan.
Zo’n weg is volgens Bovenberg niet wat hij wetticisme noemt: de verleiding om alle risico’s te voorkomen door de samenleving dicht te timmeren met wet- en regelgeving. Maar hoe meer regels van bovenop worden opgelegd, hoe minder mensen zich verantwoordelijk voelen voor hun gedrag. Ook het geloof in de autonome vrijheid van het individu dat zichzelf tot wet is en die niemand verantwoording schuldig is, ziet hij als een heilloze weg. In plaats daarvan stuurt hij aan op een derde koers, een smalle weg tussen ‘de Scylla van het wetticisme en de Charybdis van de bandeloze vrijheid van het individualisme’: een weg van genade en dienstbaarheid.
En dat is, aldus Bovenberg, ook de weg voor ondernemingen en ondernemers. ‘Elk bedrijf dient zich dezelfde zijnsvraag te stellen: wie dienen we en hoe kunnen we dat duurzaam waarmaken? Het bedrijf is er niet voor zichzelf; het is er voor de ander.’
Of Bovenberg met zijn pleidooi voor genade en dienstbaarheid veel gehoor zal vinden in de vaak cynische businesswereld? Het artikel biedt in ieder geval veel inspiratie om eens goed na te denken over de toekomst van dat zo noodzakelijke vertrouwen.
Zoals ondertussen door weinigen gemist zal zijn, is 2009 uitgeroepen tot het Darwinjaar. Charles Darwin werd 200 jaar geleden geboren en gaf 150 jaar geleden The Origin of Species uit. Hierin beschreef hij hoe soorten zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en zo hun kansen op overleven vergroten.
Ook organisaties kunnen wat van Darwin leren: ook zij moeten zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Voor financiële dienstverleners komen deze veranderingen van verschillende kanten en in hoog tempo. De overheid stelt vanuit haar wetgevende en toezichthoudende rol strenge eisen. Zeker bij organisaties die staatssteun hebben ontvangen, kijkt de hele maatschappij kritisch mee. Tegelijkertijd vragen consumenten om transparante en goedkope producten, die via (combinaties van) verschillende kanalen af te sluiten zijn. Dit stelt weer eisen aan het inzetten van technologie.
De uitdaging voor organisaties is hoe te zorgen voor de juiste ‘fit’ tussen de organisatie en de omstandigheden. Michael Goold en Andrew Campbell van het Ashridge Strategic Management Centre in Londen geven in een artikel in de Harvard Business Review negen vragen die bedrijven zich bij het ontwerpen van hun organisatie zouden moeten stellen. In de praktijk zijn deze vragen een goede toets (en checklist) gebleken om het ontwerp van organisaties te beoordelen. Hieronder staan zes van deze vragen zeer beknopt beschreven.
1. Stuurt het ontwerp van de organisatie voldoende managementaandacht naar de bronnen van concurrentievoordeel in elke markt?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden, moet een organisatie weten wat haar concurrentievoordeel is. Wat kan ons bedrijf nu echt duurzaam beter dan de anderen?
In mijn omgeving merk ik dat het mensen (met name particulieren) weinig uitmaakt waar ze bankieren of verzekerd zijn. Er zijn wel uitzonderingen, zoals een bevriende ondernemer die voor zijn pensioencontract Delta Lloyd heeft gekozen vanwege de goede aansluiting op zijn bank, Triodos. Die bank is op zijn beurt weer gekozen om ideële redenen.
2. Helpt het ontwerp van de organisatie het moederbedrijf om waarde toe te voegen?
Achter veel merken op de financiële markt zit een beperkt aantal moederbedrijven. Zo’n moeder kan een belangrijke steun zijn voor de onderliggende merken en bedrijfsonderdelen. De uitdaging voor de moeders is om er voor te zorgen dat de onvermijdelijke kosten van het moederbedrijf leiden tot zo hoog mogelijke baten voor de dochters en/ of het gehele concern.
3. Reflecteert het ontwerp van de organisatie de sterkten, zwakten en motivatie van haar mensen?
Organisaties zijn niet los te zien van de mensen die er werken. In Nederland kan je (gelukkig!) niet je personeel vervangen als de omstandigheden veranderen. Hierdoor hangt het succes van een organisatie sterk af van de mensen. Maken we gebruik van hun kracht? En kunnen en willen zij veranderen als de omstandigheden dat vragen?
4. Is bij het ontwerpen van de organisatie rekening gehouden met de implementatie?
We hebben het plan, het ‘harkje’ is getekend. Nu moet het alleen nog ‘even’ werkelijkheid worden. Dat blijkt vaak weerbarstig. Moeilijkheden uit mijn praktijk variëren van een lange doorlooptijd van formaliteiten voor een wijziging van juridische structuur tot het niet tijdig plaatsen van telefoons op de bureaus van de medewerkers.
5. Beschermt het ontwerp van de organisatie eenheden die een specifieke cultuur nodig hebben?
Op de financiële markten stellen klanten verschillende eisen. Zij willen bijvoorbeeld innovatieve maar goedkope producten. Veel bedrijven zetten in op kostenbesparing om de prijs laag te houden. Maar innovatie vraagt om een andere cultuur dan kostenbeheersing. Hoe ga je daar mee om?
6. Levert het ontwerp van de organisatie flexibiliteit?
Zullen de veranderingen in onze branche op korte termijn stoppen? Ik zie geen reden om dat aan te nemen. Een van de kernfuncties van onze organisaties is daarom dat zij in de toekomst steeds beter met verandering om kunnen gaan. Als ‘verandering de enige constante’ is, zijn die organisaties ‘the fittest’.
In de komende tijd zal ik op bovenstaande vragen antwoorden zoeken. Ik nodig lezers van dit blog uit hun ideeën daarover te delen.
Vandaag is als bijlage in het NRC Handelsblad Q4 van Delta Lloyd Groep verschenen. Misschien heeft u het al gezien, zo niet dan kan dat ook hier.
Onder de noemer ‘Vooruitkijken in Crisistijd’ maakt Delta Lloyd Groep, aan de vooravond van Prinsjesdag 2009, de balans op na een jaar van diepe recessie. Zo wordt in Q4 onze bestuursvoorzitter Niek Hoek geïnterviewd over de noodzaak van goed risicomanagement als je de toekomst van je klanten zeker wilt stellen. Verder is er een interview met Frank Botman van Cyrte Investments, onderdeel van Delta Lloyd Groep, over hoe je de toekomst ook voor je kunt laten werken, zelfs in crisistijd.
Werken aan een zekere toekomst brengt met zich mee dat je je een voorstelling moet kunnen maken van mogelijke toekomsten, en een ongelooflijk belangrijk hulpmiddel daarbij zijn scenario’s. Hoe scenario’s eruit kunnen zien in de praktijk hebben we drie maanden geleden laten zien met Q3. Daarin werden twee door Delta Lloyd Groep ontwikkelde toekomstscenario’s met de wereld gedeeld, in de vorm van samenvattende slide shows en als twee dossiers.
Scenario’s komen tot stand door de kennis, verbeeldingskracht en ideeën van mensen binnen en buiten Delta Lloyd Groep bij elkaar te brengen. Ik ben trots dat in Q4 drie vooraanstaande publicisten die bijdragen aan ons vermogen over de toekomst na te denken hier hun visie geven op de wereld na de financiële crisis. De drie polemische artikelen sluiten aan op onze scenario’s. En omdat ze vragen om een reactie worden ze meteen ook op dit blog gepost.
De Amerikaanse econoom en publicist Robert Kuttner schrijft in ‘De toekomst: nieuw evenwicht of stagnatie?’ dat we op een kruispunt staan tussen twee wereldbeelden en visionair leiderschap hard nodig is. De Zweed Johnny Munkhammar, analist en commentator, stelt in ‘De financiële crisis – het falen van de politiek’ dat nu diepgaande hervormingen noodzakelijk zijn, waarbij hij vast een agenda opstelt voor daadkrachtige politici. Zie ook hier een gefilmd interview met Johnny Munkhammar, waarin hij uitgebreid over dit onderwerp praat.
Tenslotte de Nederlandse filosoof René Gude: hij pleit in ‘De beste duurzame delta ter wereld’ voor een on-Nederlands soort ‘grootmoedig patriottisme op een vrije wereldmarkt’. Mijn advies: lees en denk mee!
Kunnen we ons een nieuwe toekomst voorstellen waarin welvaart en duurzaamheid, economische en maatschappelijke doelen, rijke landen en ontwikkelingslanden met elkaar in evenwicht zijn? Of is de recente financiële crisis een voorteken van afglijden naar versplintering, defensief protectionisme en maatschappelijke en nationale conflicten?
Een evenwichtiger economie is zeker mogelijk, maar vergt van de politiek een ongebruikelijke verbeeldingskracht en sterk leiderschap. De directe aanleiding voor de huidige economische malaise was juist een buitengewoon grote onevenwichtigheid, waarbij Amerikaans ondernemerschap en Amerikaanse vernieuwingskracht op grote schaal zijn ingezet voor puur financiële constructies en producten, ten koste van de rest van de economie. Deze giftige innovaties hebben ook de handelspartners van de VS besmet.
De financiële sector speelde dus niet langer zijn nuttige rol van financiële bemiddelaar tussen beleggers en ondernemers in de reële economie, maar werd een wereld op zich. In deze nieuwe wereld van speculatie, hoge schuldratio’s en exorbitante rendementseisen werden zelfs normaal gesproken prudente bankiers door de gekte meegesleurd, al was het maar om geen klanten en marktaandeel te verliezen.
Wij Amerikanen hebben een chronisch handelstekort op het gebied van goederen en diensten. De afgelopen jaren waren onze meest succesvolle exportproducten giftige financiële producten en een extreme vrijemarktideologie. Beide zijn onverenigbaar met een evenwichtiger, eerlijker samenleving.
Volgens de ideologie van de extreme deregulering was vrijwel alles wat als innovatie kon worden gekenschetst goed. De combinatie van een uiterst lage rente en zeer los financieel toezicht blijkt, zo weten we inmiddels, fataal te zijn geweest.
De Europese economie zal zich waarschijnlijk sneller herstellen omdat het financiële stelsel in Europa minder vermolmd is en omdat de Europeanen flexibele sociale stelsels hebben opgebouwd. Ook de Europese industriële productie en export staan er beter voor.
De Verenigde Staten moeten drie dingen doen: de banken weer gezond maken; de financiële sector een bescheidener, meer aangemeten rol geven en er goed toezicht op uitoefenen; een macro-economisch beleid voeren waarmee opnieuw een goed functionerende reële economie kan worden opgebouwd.… >>
Op Marketing online, de online versie van Tijdschrift voor Marketing, verscheen deze week een interessante studie over hoe het vertrouwen van klanten in banken en verzekeraars te herstellen. Volgens de onderzoekers Ronald Pont (voorheen directeur marketing & communicatie bij Fortis en bestuurslid van het NIMA expertiseplatform Marketing voor Financiële Dienstverlening) en Rene Tissen (hoogleraar bedrijfskunde aan Nyenrode Business Universiteit) is regelgeving betrekkelijk zinloos. Volgens hen moet ‘oprechte marketing’ de hoofdrol krijgen.
Het ging in de financiële sector volgens Pont en Tissen de afgelopen periode vooral over de sector zelf en niet over klanten. Citaat: ‘Men is naar binnen gericht en kijkt naar boven. In ieder geval liever niet naar buiten want daar staat de wereld nog steeds in brand.’ Zelfs het rapport ‘Naar herstel van vertrouwen’ van de Adviescommissie Toekomst Banken zien Pont en Tissen vooral als een bolwerk van aanbevelingen over verscherpte regelgeving in het kader van de reguliere bedrijfsvoering en de risicobeheersing.
De vraag is, stellen de onderzoekers, of nieuwe regelgeving en vergaand toezicht zullen helpen het vertrouwen te herstellen. ‘In essentie zijn regels voor wie zich niet kan beheersen. Blijkbaar leeft de veronderstelling nog steeds dat binnen de financiële sector intelligente mensen werken die de grenzen van betamelijkheid niet kunnen respecteren, of dat banken en verzekeraars intern onvoldoende zelfcorrigerend vermogen hebben.’ De huidige beweging lijkt een schrikreactie en is – objectief beschouwd – zelfs contraproductief naar herstel van vertrouwen.
Wat is dan wel de oplossing? Die is heel simpel, zeggen de onderzoekers: vervul de wensen van je klanten. Leer klantwensen te begrijpen en te doorgronden, zie de functionele behoeften en dieperliggende verlangens die hun drijven. Ontdek de complexe wereld van sociopsychologische dimensies daarachter, waarin normen, waarden en emoties een belangrijke rol spelen. Juist daardoor worden waardering, trouw en vertrouwen naar de toekomst bepaald.
Om tot een duurzame verbinding met klanten te komen zal de sector zichzelf echt moeten herontwerpen. Nieuw vertrouwen betekent aansluiting vinden bij klanten via nieuwe value proposities. En dat moet snel gebeuren, de situatie is urgent. Dat vraagt volgens Pont en Tissen ook om een andersoortige werkaanpak, met open ‘changing platforms’ buiten de bestaande operatie om. ‘Creativiteit vanuit de buitenwereld in combinatie met expertise vanuit de sector zal maken dat in doelgerichte settings nieuwe inspiratie wordt vertaald naar oprechte verbindingen met de klant.’
De makers van Habbo Hotel hebben een ‘pocketsize’ variant van deze virtuele wereld gelanceerd voor mobiele telefoons: Bobba. Net als bij Habbo kunnen de gebruikers een eigen omgeving bouwen, waarin ze met een eigen ‘avatar’ activiteiten kunnen ondernemen en andere gebruikers kunnen ontmoeten.
(Snowhite’s by Snowhite; bobba.com)
Over de hele wereld maken meer dan 125 miljoen tieners gebruik van het sociale netwerk van Habbo, een omgeving die speciaal is gericht op 13 tot 20-jarigen. Bobba is bedoeld voor gebruikers van 16 jaar of ouder en tienduizenden gebruikers hebben zich ondertussen al aangemeld.
Ook bedrijven vinden steeds vaker de weg naar virtuele speelwerelden en ‘communities’ als Habbo, Second Life en nu dus Bobba. Ze openen er digitale kantoren, plaatsen er vertegenwoordigers en organiseren evenementen en acties. ING bijvoorbeeld is al jaren actief op de Nederlandse Habbo site, met onder andere een ‘bizznizz lounge’, bedoeld om ondernemende tieners met elkaar te laten chatten over geld en zaken en tips te laten uitwisselen over hoe een eigen bedrijfje op te starten (denk aan iets als een uitlaatservice voor honden uit je buurt). Voor de bank is Habbo een natuurlijke omgeving om jongeren op ondernemende wijze om te leren gaan met geld. Habbo spelers zijn immers al druk aan het handelen en ondernemen in hun eigen Habbo economie.
Zo’n relevante aanwezigheid in een virtuele wereld vraagt om een andere benadering dan bij traditionele media. Met een bannertje alleen ben je er dus niet als bedrijf, je moet inhoudelijk een bijdrage leveren om in contact te komen met je doelgroepen. Maar zeker is dat deze virtuele werelden in de reële wereld van vandaag, die bestaat uit sociale netwerken en waarin het effect van advertenties steeds kleiner wordt, een ideale plek vormen om doelgroepen direct te bereiken. Houd Bobba met zijn oneindig grote potentiële doelgroep van jonge telefoongebruikers dus in de gaten!
Volgens Trendwatching.com, een onafhankelijke organisatie die consumententrends volgt, is het hoog tijd voor het bedrijfsleven om de trend FOREVERISM te omarmen. FOREVERISM houdt in: the many ways that consumers and businesses are embracing conversations, relationships, and products that are never done. Driving its popularity is technology that allows them to find, follow, interact and collaborate forever with anyone & anything.
Trendwatching.com wijst op de honderden miljoenen persoonlijke pagina’s, feeds, tweets, blogs die samen een up-to-date encyclopedie van individuen vormt die een jaar of tien geleden nog volkomen ondenkbaar was. Iedereen en alles Forever Present.
En wat Forever Present is, is Forever Findable. Trendwatching.com haalt media goeroe Jeff Jarvis aan, als hij schetst waar Google toe in staat is. “Thanks to our connection machine, they [young people] will stay linked, likely for the rest of their lives. With their blogs, MySpace pages, Flickr photos, YouTube videos, Seesmic conversations, Twitter feeds, and all the means for sharing their lives yet to be invented, they will leave lifelong Google tracks that will make it easier to find them. Alloy, a marketing firm, reported in 2007(!) that 96 percent of U.S. teens and tweens used social networks—they are essentially universal—and so even if one tie is severed, young people will still be linked to friends of friends via another, never more than a degree or two apart.”
Voor de trendwatchers is het een duidelijke zaak: het bedrijfsleven zal zich moeten openstellen op dezelfde manier als de consumenten dat doen. En ze wijzen nog eens op een manifest dat 10 jaar geleden al het licht zag, The Cluetrain Manifesto, waarin vooraanstaande ondernemers en marketeers de invloed van internet in stellingen definieerde (leuk om nog eens terug te lezen!). Belangrijkste these toen: Markets are Conversations. Nu is het een platform als Twitter dat er eindelijk voor zorgt dat grote brands die these ook daadwerkelijk in de praktijk gaan brengen en echt met hun klanten in gesprek gaan. Zie de voorbeelden van bedrijven als Dell, Starbucks en Air Asia, maar ook financiële instellingen.
Een ander voorbeeld van echt de dialoog aangaan met klanten is het inzicht geven in producten en het consumenten daaraan mee laten ontwikkelen, de zogenaamde ‘beta’ producten.
Hoe dan ook, zo betoogt Trendwatching.com, zorg dat je FOREVERISM zo snel mogelijk integraal onderdeel maakt van de relaties die je met klanten opbouwt. En niet een beetje voorzichtig beginnen, nee: meteen er helemaal in. Het is de toekomst. En laat je inspireren door bijvoorbeeld de tracking lists van Twitter, Tracking Twitter, waarop wordt gevolgd hoe en wanneer brands worden genoemd in de Twittersphere. En laat je helpen door CoTweet, een platform dat bedrijven helpt om via Twitter klanten te bereiken.
Zie het hele trendrapport FOREVERISM hier. Via de site ook te downloaden als pdf.
Amerika’s grootste bank, de Bank of America, was de eerste bank die een iPhone bankapplicatie introduceerde, en op dit moment is de app verreweg het meest populair van alle financiële toepassingen die er te downloaden zijn. En dat lijkt alles te maken te hebben met de wijze waarop de Bank of America haar klanten begrijpt en zichzelf positioneert: geef mensen meer controle over en invloed op hun bankactiviteiten en ze worden loyale klanten.
De iPhone app is voor de bank geen gimmick maar een belangrijk onderdeel van hoe men de toekomst van de financiële dienstverlening ziet. Al in 2007 lanceerde de Bank of America een internetplatform voor mobiel bankieren, dat ondertussen door 2 miljoen van de 59 miljoen klanten wordt gebruikt. Een percentage gebruikers waarmee de bank de concurrentie ver achter zich laat. Overigens doen die gebruikers dat niet alleen met behulp van de iPhone: er is ook een versie van de mobiele software geïntroduceerd voor de BlackBerry. En (op de allereerste dag!) voor het nieuwe Google Android platform, waar ondertussen veel smartphones gebruik van maken.
Een kwestie van smart investeren dus. Helemaal als meegerekend wordt dat digitaal bankieren van consumenten ook leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. En dat zo’n 10 procent van die 2 miljoen gebruikers ook nog eens nieuwe klanten zijn, voor wie het mobiele platform dus hoogstwaarschijnlijk een doorslaggevend argument is geweest om van bank te wisselen.
Het succes is een mooie illustratie van wat investeerder Fred Wilson onlangs betoogde over de digitale toekomst van particulier bankieren (zie de vorige posting op dit blog: Power to the People!). Mobiel bankieren laat mensen bankieren op hun eigen voorwaarden, zegt ook Douglas Brown, senior VP-mobile product development van Bank of America, in een artikel in Advertising Age. “People like the app because it lets them control their finances better and stay on top of their balances. It makes them feel better about their finances, and that … engenders loyalty to the brand.”
Lees meer interessants over de banking app en mobiel bankieren in het bovengenoemde artikel in Advertising Age. Bekijk de demo van de app (zie rechterkolom van de website).
Fred Wilson is een bekende Amerikaanse investeerder en hij heeft een duidelijke mening over de toekomst van de particuliere financiële dienstverlening. Volgens hem is het een van de eerste sectoren die op de nominatie staan om binnen zeer korte tijd volledig te worden ontwricht door het groeiende belang van internet.
De venture capitalist, die met zijn New Yorkse bedrijf Union Square Ventures aan de wieg heeft gestaan van onder meer Twitter en FeedBurner, stelt dat elke business die in principe van begin tot eind digitaal kan worden, problemen kan verwachten. Dat geldt voor particulier bankieren, maar ook onderwijs, gezondheidszorg en energie staan aardverschuivingen te wachten.
Is dat erg? Nee, want voor wie het veranderende landschap begrijpt, biedt het vele nieuwe kansen. Met als essentie, zegt Wilson, dat internet mensen macht geeft. Internet haalt macht weg bij de bestaande grote instituten, verschuift het naar kleinere eenheden, en vaak zelfs naar individuen. Weliswaar worden er onderweg weer wat nieuwe instituten opgebouwd (Google!), maar het netto resultaat is toch: ‘Power to the people.’
Onlangs hield Wilson over dit onderwerp een boeiende en leerzame (alhoewel nogal lange) lezing bij Google zelf, onder de titel Disruption, die nu te vinden is op zijn eigen blog. Daarin gaat hij uitgebreid in op de toekomst van Consumer Finance. Hoe, zo vraagt hij zich af, zou een bank eruit zien als het een instelling was die echt voor ons werkt? Vergeet even alle geschiedenis en alle regels: wat verwacht je als klant (met macht) van je bank? En, gecombineerd met de prettige kenmerken van internet (global, open, social, mobile, playful, intelligent, instantaneous ): wat is er mogelijk?
Het deel dat specifiek over consumer finance staat overigens ongeveer op minuut 18 en verder. Er is ook een samenvatting van de presentatie als PowerPoint.
